沟通协调技巧培训教材.pptx

管理系列课程--沟通协调技巧游戏游戏规则与程序请一位学员来协助这个游戏，这个学员将为其他学员描述这张图的内容，请大家按这个学员的描述把内容画出来。要求：1、图片贴在白板后面。2、人只能站在白板后面不能走出来，可以思考30秒其他学员只能听不能发问。游戏图1沟通协调的定义沟通： 思想、信息等的传递和理解。协调： 彼此交换意见，以保持双方的和谐与平衡，互相理解支持。沟通协调的重要性沟通的字面意思沟通沟通的重要性 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、听、读、写”等沟通活动上。 故此，一位智者总结到:“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”理解？？？思想！！！沟通三要素发讯者、信息、接讯者信息源解码通道接受者反 馈编 码沟通的过程游戏游戏规则与程序：请一位学员来协助这个游戏，这个学员将为其他学员描述这张图的内容，请大家按这个学员的描述把内容画出来。要求：1、图片拿 在手上面对大家。2、讲完，大家可以提问。游戏图2沟通要双向沟通的方式口头方式优点：快速传递快速反馈缺点：容易失真书面方式优点：周密、逻辑性强、条理清楚缺点：耗费时间较多非语言方式：体态语言和语调常见沟通障碍来自目标 沟通目的不明确来自自身 主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等来自对方 固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿来自表达 语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等来自环境沟通之道说清楚，听明白有效沟通的步骤你要说些什么。(5W2H)了解你沟通的对象。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。不时要求反馈。付诸行动。沟通技巧的四项修炼沟通技巧的第一项修炼——看如何观察沟通对象 观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等 观察沟通对象要求感情投入 目光接触技巧沟通技巧的第一项修炼——看揣摩沟通对象心理沟通对象究竟希望达到什么样的目的？我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？我应该如何使他满意？他的下一个需求是什么？沟通技巧的第一项修炼——看预测沟通对象需求　有一位顾客对你说：“我想买一辆昂贵的汽车”，请问：哪些可能是他的五种需求？说出来的需求：____________________________________真正的需求：______________________________________没说出来的需求：__________________________________满足后令人高兴的需求：____________________________秘密需求：________________________________________顾客想要一辆昂贵的车能体现身份顾客想要优质的服务，贵东西要有好服务附送空气清新剂或汽车美容礼券顾客想被他的朋友看成是识货的人让倾听成为一种习惯沟通技巧的第二项修炼——听积极倾听的行为表现避免打断对方，除非万不得已。站在对方角度，理解对方。目光接触，展现赞许，恰当表情。必要时复述对方意思。有效提问和反馈。避免分心的举动和手势。有效的听者是主动的听者或能感同身受地听懂别人的信息。有效倾听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。七种不同的回应方式。几个倾听的原则。沟通技巧的第二项修炼——听听的技巧适当回应移情换位沟通技巧的第二项修炼——听倾听的原则去除干扰信息接收的障碍积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度反复思考听到的讯息；勇于发问，检查理解力增强记忆：做笔记定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想开些3转移式1评价式2碰撞式4探测式沟通技巧的第二项修炼——听七种不同的回应方式定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍 很好地沟通时，要用平静式定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域6平静式5重述式7反射式沟通技巧的第二项修炼——听七种不同的回应方式 练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那批货，而且你说这星期会到货的