沟通障碍及其破解方式概论.pptx

沟通障碍及其破解方式一、沟通与人际沟通二、沟通障碍的概念及其表现形式三、如何克服沟通障碍 第一部分、沟通与人际沟通乔尔玛·奥利拉美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。沟者，构筑管道也通者，顺畅也 无人不会，是否深谙其道就是一门学问了沟通的几个错误观念 （1）沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？（2）我告诉他了，所以，我已经和他沟通了。（3）只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。 一、沟通与人际沟通（一）什么是沟通1.定义： 沟：渠道通：通畅 每个人都是复杂的欲望和感受的混合体，沟通就是理解行为背后的欲望和感受，设法与之合拍。 2.具体而言（1）沟通首先是意义上的传递（2）要使沟通成功，不仅需要意义被传递，还需要被理解（3）沟通的信息包罗万象，包括事实、情感、价值观、意见观点（4）沟通是一个双向动态的反馈过程，有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图沟通的四个层次不沟而通既沟又通沟而不通不沟不通3.沟通的要素？（1）发送者与接收者（2）编码与解码（3）信息（4）通道（5）背景，包括心理背景、社会背景、文化背景和物理背景（6）噪音，包括外部噪音、内部噪音和语义噪音（7）反馈4.沟通过程 一个完整的沟通过程是指发送者将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。该沟通过程涉及发送者与接收者、通道与噪音、反馈等要素，并包括两个黑箱操作子过程：一个是发送者对信息的编码过程，另一个则是接收者对信息的解码过程。（二）人际沟通 人际沟通是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程。把人的观念、思想、感情等看作信息，人际沟通就可看作是沟通的过程。马斯洛需求层次理论（三）沟通的类型（1）正式沟通与非正式沟通（2）语言沟通与非语言沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）上行沟通、下行沟通和平行沟通（5）直接沟通与间接沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通，指按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递与交流。非正式沟通，指运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流。语言沟通与非语言沟通语言沟通，指利用语言、文字、图画、表格等形式的信息传递与交流，它建立在语言文字的基础上，可细分为书面沟通和口头沟通；非语言沟通，是指借助非正式语言符号即语言文字以为的符号系统所进行的信息传递与交流。包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵以及空间距离等多种形式 单向沟通与双向沟通单向沟通，指信息接收者只接收信息而不向发送者反馈信息的沟通；双向沟通，指发送者与接收者之间所进行的双向信息传递与交流。上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通，指下级向上级反映意见，即自下而上的沟通，其包括层层传递和越级反映两种形式；下行沟通，指上级对下级进行的自下而上的信息传递和交流；平行沟通，指组织中各平行部门之间的信息传递与交流。直接沟通与间接沟通直接沟通，指信息在发送者与接收者之间直接进行的传递与交流；间接沟通，指信息在发送者与接收者之间通过第三者进行的传递和交流。（四）沟通渠道1.正式沟通渠道，指根据组织结构规定的路线和程序，由组织内部的规章制度明确规定进行的信息传递与交流的渠道；2.非正式沟通渠道，指除了正式沟通渠道之外的渠道正式沟通渠道Y式环式全通道式链式轮式非正式沟通渠道饶舌型密集型单串型概率型 第二部分、沟通障碍的概念及其表现形式淘宝上的神对话-有大妈吗？（大码）-亲，客服最大的27岁-你能活到付款吗？（货到付款）-亲，我尽量-你们有尸体店吗？（实体店）-亲，淘宝不让卖那个……-你什么时候发火啊？（发货）-给差评的时候！-一口气买了五件，能幽会吗？（优惠） -亲，吃个饭应该还是可以的-马子不合适咋办？（码子） -额亲，小的只卖袜子，不谈感情。-我有个问题要吻你一下~（问） -啊，这样不好-你们能发神童吗？（申通）-亲，我们做正经生意，不贩卖儿童一、沟通障碍的概念及其表现形式（一）定义：沟通障碍，指导致信息在传递过程中出现的失真、错误或丢失的各种因素，其中既有发送者与接收者的问题，也有编码与解码的问题，还有渠道、噪音及反馈的问题沟通漏斗现象你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20% （二）沟通障碍的具体表现形式 1.信息过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者有利：上市公司发布虚假信息、报喜不报忧、“非典已经得到控制”“入世后汽车不会大幅度下降”等。（一般说来，信息发送者通常只发送对自己有利或无害的消息）。如果排除发送者有意操纵或误导，信息过滤是一种正常现象。一般组织规模越大、层级越多，信息过滤的机会就越多；此外，信息过滤也可以减少信息流量，减轻接受者负担。 2.选择性知觉接受者会根据自己的需