汽车快修店经营管理新理念.pptx

2004年7月26日欢迎参加快修培训与安全、学习和生活有关的说明 消防 洗手间 吸烟区手机 课间休息及午餐时间自我介绍 姓名：￡￡￡￡￡年龄：28 岁 最喜欢的一句话： 细节创造价值激情创造法则：不要问企业为我做了什么，而是时时自问我为企业做了什么。工作经历：1997.2 — 1999.4 南京菲亚特岗前培训1999.4 — 2001. 7 制造厂一线员工2001.7 — 2004. 5 商务部从事培训管理工作2004.6 — 现在 苏友快修先后参加过的培训： FIAT的销售、服务非技术类的培训、FIAT配件培训涛涛国际销售培训、平安保险P.T.T.培训第一篇：快修店经营管理新理念一、公司的战略方向、定位和经营价值观二、市场竞争环境三、对修车顾客的重新认识四、优质客户服务五、员工管理的基本方法一、思考：“重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向”；“高度决定视野，思想决定位置”；结合公司的未来发展方向，谈谈你的看法？小故事：监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。。。 法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。。。 犹太人爱钱，要了一外外界沟通的电话；。。。对你的启示是。。。。。。。。。。。基业长青的秘密竞争战略的五力分析模型新进入者买方供应商同行业替代品基业长青的秘密钱成正比人脉赚能力困难深度贵宽度诚勤基业长青的秘密 一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能够做到。李嘉诚《赢得财富的资本》二、$$$$竞争市场的认识维修业的三大阵营:▲ 四位一体阵营▲ 连锁店阵营 (AC德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世)▲ 独立品牌阵营真正意义上连锁店的特征：统一的品牌形象；统一的服务理念；统一的设备配套；统一的宣传推广；统一的价格体系；统一的经营管理；统一的备件配送；统一的技术培训；三、对修车顾客的重新认识 （一）、客戶来店修车的決定(M.O.T.)小小时刻小小印象小小决定（二）、维修行业顾客的期望旧的期望 离维修厂地点近 技工的技术好 诚实可靠 价格合理新的期望 竭尽全力地为他们服务 友好 礼貌 遵守诺言 舒适的体息室 良好的沟通技巧 一条龙的服务现实期望 （三）、客戶来店修车的決定(M.O.T.)987654321987654321四、优质客户服务就是超越客户的期望值为什么优质客户服务重要？服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义 4种不同类型的客户服务 冷漠型 生产型 友好型 优质型“冷漠型”高高程序高低个性化服务我们不在乎你低程序方面慢不一致无组织混乱方便 个人方面不敏感冷漠缺乏感情疏远没兴趣“生产型”高高程序高低个性化服务你是一个数字个人方面不敏感缺乏感情疏远没兴趣程序方面及时有效率一致性“友好型”高高程序高低个性化服务我们实在很努力，但不知道在做什么个人方面 友好优雅有兴趣足智多谋 程序方面慢不一致无组织混乱“优质型”高高程序高低个性化服务我们关心你；我们为你提供优质服务对于做不到的，他们不承诺。 凡是承诺的，他们都要做到。 永远是这样程序方面及时 效率一致性个人方面 友好优雅有兴趣足智多谋 提供优质客户服务的4个步骤第1步 Step 1向他人展现积极的态度 态度 你的外表 你的身体语言 你的声音 精力充沛的接听电话第 2 步 Step 2 明确客户的需求Want 客户想要什么Need 客户需要什么Think 客户在想什么Feel客户有什么感觉If Satisfied客户是否满意Will your customers return 客户是否还会再来客户/Customer一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工班组长班组长班组长部门经理部门经理副总经理总经理理解 顾客的基本需求倾听客户的意见把以下数字加起来，并大声说出答案Add the Number and Say the Answer Out Loud 1000 40 1000 301000 20 1000+ 10=第 3 步 Step 3按照客户需求 提供产品或服务履行重要的 支持性职责传达清楚 的信息表现出理解让他们觉得受到欢迎让他们觉得受到重视提供舒适的环境第 4步 Step 4使客户成为回头客 Make The Customer Returns客户不再回头的原因 1% 的客户去世3% 的客户迁移