汽车维修接待任务43.pptx

;;;什么是抱怨？; 客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式 ;二、客户抱怨的目的;三、客户抱怨的类型;;来自客户自身的原因;由于厂家原因产生的抱怨处理技巧 ;四、正确的看待客户的抱怨 1位不满的客户; 客户满意第一定律：杠杆比24倍 （在听到一位客户抱怨背后，一定暗含着24个相同抱怨的声音） 客户满意第二定律：扩散比12倍 （一个不满意的客户造成的损失需要12个满意的客户创造出来的利润才能平衡） 客户满意第三定律：成本比6倍 （吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍）;抱怨时客户的表现;客户抱怨时你的表现; ;;处理抱怨的原则; 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程;以不被媒体曝光为最高原则;;处理抱怨的服务技巧; ＯＨＳ基本策略沿用了美国培训教程中的名词。在这个教程中，最基本的抱怨处理策略被称为“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则。其中，ＹＥＳ的含义是“是的”，ＢＵＴ则是一个转折“但是”。根据“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“ＹＥＳ”，从语气上对他的抱怨给予肯定。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“ＹＥＳ”就是对洪水进行输导就是同理心，如图11－1所示。 ;;1、ＯＨＳ三步曲;ＯＨＳ; “你可能不明白” “你肯定自己搞错了 这不可能” “你喊什么？没人把你当哑巴” “你想怎么样？” “工作很忙，难免会错，我又不是故意的……” ;3、化单一问题为复合问题 （另一方法）;把问题展开，说服抱怨的方法 ;4．品味法;处理抱怨的技巧 ;Step;再处理事情 ;;增值服务成功案例;海尔——真情到永远 海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题： “这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？” “???高擦拭不便，有没有可以升降的空调？” “气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？” 对于这些问题，海尔的回答一律是： “有！我们很快为您设计制造！” “行！也可以自己设计，我们帮助您生产。” 从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起顾客抱怨。有能力就没有压力，想服务就不会觉得它是困难，服务者的心态和理念是很重要的。 的执著。;还有一个例子： 在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。这就是海尔的服务，对这种服务的理念只能用两个字来评价“可贵”！他们对于顾客服务满意度的追求有着可贵。;-41-;-42-;-43-;-44-;-45-;-46-;-47-;-48-;-49-;-50-;-51-;-52-;-53-;-54-;