沟通心态与沟通技巧.pptx

1 沟通心态与沟通技巧 ·培训部· ·2014年2月· 课程大纲 3 沟通的概念 4 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共识的过程。 一、沟通的概念 你是如何理解沟通的？ 5 二、沟通的三大要素 一个明确的目标 只有明确的目标才叫沟通。如果没有的目标，就不是沟通而是闲聊。 达成共识 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个认识或者协议。 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。　　　思想和情感是不太容易沟通的。 6 【自检】 你在日常沟通中，如何明确沟通目标? 沟通结束时是否达成一定的共识? 在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通? 检查你在沟通中，是否三要素全部具备? 7 沟通心态 8 【案例1】同一情景两个不同服务人员的沟通对比 某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。 情景1： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。” 客：“我很急，我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 9 情景2： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你 觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电 话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“嗯，没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安 排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解 决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 10 想要做到有效沟通，必须拥有一个怎样沟通心态。 讨论时间：3分钟 11 诚信的沟通心态 诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。 一、沟通心态诚信 12 宽容的沟通心态 宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。在思考问题的时候，在认知层面和情感层面对问题的要有共同的心理体验，拥有同理心和同情心，我们才能拥有宽容的心态。 二、沟通心态宽容 13 积极合作的沟通心态 积极合作的心态是双方都积极地去解决这个问题，学习不同的思考方式，共同研究一个很好的解决问题的方法。而不是去推卸责任，也不是一方告诉另一方，更不是一方命令另一方。 三、沟通心态积极合作 14 有效沟通六步骤 15 步骤一——事前准备 步骤二——确认需求 步骤三——阐述观点 步骤四——处理异议 步骤五——达成共识 步骤六——共同实施 沟通六步骤 16 【自检】 请列举出你与别人沟通的几个步骤。 对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么? 17 问题1 明确沟通目的（） 问题2 选择信息发送方式（） 问题3 何时发送信息（） 问题4 确定信息内容（） 问题5 谁该接受信息（） 问题6 何处发送信息（） 步骤一 事 前 准 备 18 【案例2】选择的环境不同结果不同 一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。 第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。 19 提问； 积极聆听； 及时确认。 步骤二 确 认 需 求 20 提问 开放式问题 开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。 封闭式问题 封闭式问题是把问题缩小在个人可以控制的范围内，达到引领对方的目的，从而把矛盾冲突降到最低，一般只有是或不是来进行回答。 1、问题的类型 21 2、封闭式与开放式提问的优势与劣势 问题的类型 优势 劣势 开放式问题 收集信息全面 谈话氛围愉快 谈话内容容易跑偏