柜面服务礼仪及技巧.pptx

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柜面服务礼仪及技巧;讲师自我介绍;课程导论;课程PPP表;Contents;6;一、礼仪的意义和作用-企业;1.有利于建立员工之间良好的人际关系    礼仪是人际关系的“润滑剂” 2.有利于净化员工的心灵 规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境 3.员工社交活动的需要 人与人的相识是从礼貌礼仪开始的 4.员工的保护伞 与客户建立良好关系,保护员工安全;;Contents;二、仪容仪表—面部;保持手部清洁卫生。 不得留长指甲。 不涂有色指甲油。 戒指、手表、手链等饰品总量不能超过三件。 ;二、仪容仪表—着装;入座轻稳,动作协调 坐椅子的2/3或1/2 上体端正,两臂自然弯曲下垂 双膝自然并拢 双脚平正放松 双手放在膝上 不频繁左右转动座椅;头正、颈直、双眼目视前方、下颚略收、微笑。 双肩放松,手臂自然下垂或将双手合起,放在腹前或背后。 挺胸、收腹、提臀。 双腿并拢、两膝间无缝隙,男士双脚分开、女士丁字步站立。 ;;蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。 下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。 下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。; ;客户到达柜面1.5米处时要起立,面带微笑,欠身15度行礼,迎接客户。 与对方保持正视的微笑,接受对方的目光微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程 。 ;Contents;;台面整洁统一,方便操作。除电脑,打印机,桌牌,签字笔等必备物品外,不得摆放其他物品,不得粘贴临时通知,通讯录等纸张。 排号机,复印机,打印机等设备应由专人服务维护和使用,不得由客户自行操作;尚未配备排号机的柜面应设置一米线和导护栏。 当日的业务单证应妥善保管,各类印章和有价单证在离柜和下班时,应入柜或抽屉安全保存。 各类业务单证分类摆放整齐,样本应塑封后放置填单台,值班人员定期整理更新。 资料展示架应摆放产品宣传资料,客服手册,新华保险报,客户报,其它报刊杂志,并定期更换补充。 液晶电视和DVD应确保正常播放,定期更新播放内容。;;业务处理快速、从容,回答咨询简洁明了,能当场处理的不拖延;不能当场处理的,须告知原因及大致所需时间,表示歉意。 不得与客户发生争执,禁止讲粗话、脏话或讽刺性话语。 工作期间如必须接听紧急电话需经客户同意,不得临柜拨打私人电话。 柜员在办理业务期间,不得擅自离开工作岗位,特殊情况,应提前告知柜面主管并妥善安排好工作。让客户久等时,归位后应向客户致歉。 工作区域不得聊天、串岗、进食,不得做与工作无关的事情;下班时间已到时,如未办理完业务或有客户前来办理业务,应耐心接待,并根据实际情况为客户提供满意服务。 对客户应一视同仁。对老、弱、病、残、孕等特殊客户,应给予人性化关怀,优先办理业务。 认真落实首问责任制。柜面主管为落实第一责任人;第一个受理客户咨询或业务的柜员,在了解客户需求或问题后,竭尽全力为其提供满意的服务。 ;三、服务礼仪技巧—入席标准;三、服务礼仪技巧—临柜标准;三、服务礼仪技巧—离柜标准; ;处理建议: 1.致歉,说明情况,安抚情绪,向主管或领导汇报。 2.在显著位置公布故障致歉通知。 3.征得客户许可后,可留单处理,事后通知客户。 4.故障时间较长或客户表示不愿继续等待时,可记录客户姓名,电话,地址等相关信息,待系统正常后,通知客户前来办理。;处理建议: 1.及时安抚并引导至相对独立的环境进行沟通,避免事件扩大。 2.如客户要投诉,则按投诉客户接待标准执行。 2.柜员间做好补位。 ;处理建议: 1.立即联系办公室人员,将客户带至不同地点劝解。 2.注意言行谨慎,不能与客户发生任何语言、行为冲突。 3.必要时拨打110,由警方出面处理。;处理建议: 1.柜面应设有便民药箱及急救药品,定期补充。 2.联系120或办公室安排车辆急救。;Contents;;一、给客户良好的外观印象 外观会给人暗示的效果.要注意:眼、鼻、嘴、头发及衣着. 二、注意客户的“情绪” 客户情绪的变化是无法事先掌握的,感到客户情绪激动,要做好补位,换地方处理。 三、要记住并常说出客户的名字 名字的魅力非常奇妙,每个人都希望别人重视自己.重视别人的名字,就如同看重他一样.;四、让客户有优越感:(虚荣心/奉承) 产生优越感的方法:对于客户自傲的事情加以夸赞.满足客户的优越感,初次见面的警戒心自然消失了,彼此距离拉近了。 五、认真记录客户的问题,替

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