某房地产公司集中商业运营管理.ppt

集中商业运营管理;内容纲要：;消费者价值策划;二、全球零售业发展趋势;;4）益处大于风险。大才缺乏是问题， 最终将会是人才之战。 SF:所以中国应勇于 加强国民教育培训 Microsoft选亚洲区总部于北京中关村（案例） 5）家乐福于2006年增长幅度约25%，继续向东北、西北地区中小城市挺进。 沃尔码收购好又多100多家店，进入玉溪、潍坊、芜湖等20多个省市。 泰国易初莲花进军淮安、昆山及江门等 本土大卖场国美及苏宁伸向二线沿海城市 ;全球十佳购物地;伦敦牛津街;三、购物中心满意度因素分析（一）购物中心受欢迎与不受欢迎因素之比较Factors leading to Popular and Unpopular Shopping Mall ;最满意的体验要素排名（降序）;（三）最喜欢商场体验原因;（四）最不喜欢商场体验原因;总结:顾客最喜欢的商场;;（二）管理原则 所有欠款该收就收，于周六日都不应拒绝。 所有有偿收费都能做到高透明度，收费标准要实现公告。 在培育期内以水养鱼，不宜采取过激的手段追收欠款，培育期后，不惜使用各种手段回收欠款，目标是每月的欠款率不高于2%。 招商策略：是在不太违反业态布局下，尽快把空置商店出租，对于商品的档次和定位，需要经过两三年后再调整、再定位。 租户的营业收入往往都会有偏差，都会有少报或多报，对不同的对象，如：业主方、股东、税务局、传媒，有不同的答案。所以不能早下结论。 在短时间内引进世界知名品牌是不容易的，这是顾客目标消费的最高境界。目前我们只能用特色的餐饮店来作为主打，同时应在餐饮、时装店内找一些可以栽培的牌子，打出知名度，用口碑来宣传。 两个误区：片面追求人气，不注意卖气与品味；把店铺的交楼条款让给建设分，其实商业确定应由招商部把握。;（三）推广 争取天天有活动，尤其是在节假日或长假期内。 要大气、雅气，高品位不庸俗。 要能做到“小钱办大事”，让客户感觉到我们实在用心做事，给零售商信心。 搞大型活动的时候一定要注意安全，控制群众的情绪，进出要分流，所有活动要达到和谐社会和睦邻社区，在商言商，但要有社会责任。对公益的事情要支持，但不降低出场的品味与档次。 所有演示的工具道具都在晚上搭建，不能占用正常营业时间。 要善于包装自己，利用传媒与公关手段去促销。 在商场内适当的空间增设一些小景观、小摆设，能让顾客拍照留念。让来到这里的顾客留下永久的怀念，这是其他大卖场和我们不能攀比的。;五、推行CEM管理，建立与租户的互动合作; （二）了解租户究竟能赚多少钱;;（四）租户是最有效的品牌推广渠道;太古地产在商业发展中的信念和理念 ;六、努力做好客户服务工作 ;巡视内容包括： 商户经营秩序 是否通过POS机系统收费 不符合规定的POP招贴、推广活动等 空置单元巡视 保洁巡视（营业区、外围、垃圾房等） 设备设施状况 推广活动的前期设备安全情况 ;（三）把握主要巡场要点（27点） ;11. 窗明几净（亮晶晶，无尘埃）、卫生（垃圾收集站）、环境、园艺绿化（注意盆栽的摆放，不露出泥土、没有枯叶、黄叶，叶子上没有尘埃） 12.废纸箱（满1/3时应及时清除）、公共椅子（客人的坐姿是否不雅观，留意座位下面是否存放了异常的遗留物） 13.扶手电梯、垂直电梯（老人、小孩的安全使用），轿箱里的三面墙有无启用宣传推广、导购、导示。 14.公众区域灯光（B区入口处，天花板藻井里的LED灯???颜色无变换） 15.推广活动全过程看守、舞台前后、上下栏杆安全员与否（检查玻璃螺栓是否松动，尤其是在推广活动后） 16.举办活动前后场地的检查、复查 17.人流大时要及进行引导分流，做推广活动时要控制观众过激情绪。 18.土建：裂、鼓、堵、渗、漏现象，做防洪、防汛的准备。;主要巡场要点：;（四）正确处理投诉;道歉，道歉，再道歉 尽快采取行动 表示同情 提供补偿 跟踪服务;三种缓和紧张局面的方法;客服宣言;最高境界：企业文化与服务文化相溶合搞好商业运营管理;策划方案：;（二）年度推广主要内容 确定年度需求变化时间 ——工作是根据市场的需求变化来做的 制定阶段性的目标 ——按需求曲线 ——按照季度划分阶段 制定阶段性的推广工作主题内容 把几个阶段分出等级 把工作重点分出主次 分出重量级及轻量级 分出时间的控制比例 分出密度的控制比例;（三）年度推广计划制定程序;临租、花车的管理;八、商业物业管理应控制和注意的关键问题;思考：