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维 修 管 理;客户满意度/用户忠诚度;思维定式与经营策略的改变;????厂家决定用户需要什么
;??????? 为什么这是一个很好的经营策略?
???* 使产品更加符合客户的需要
* 使本品牌的汽车更具竞争力
* 能以较低的成本提高客户满意度
* 客户能自己决定购买什么样的汽车;客户满意与用户忠诚;下列情形,会令客户非常不满意;;;经销店收益的来源有哪些?; 什么是客户满意;1.产生满足感与愉悦感
2.产生失落、失望的情绪
3.满意与不满意保持平衡状态 ; 客户满意的定义;赢得客户满意的方法和途径;赢得用户忠诚的三大要素
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; 为了使客户满意,需要有一套
客户满意标准;售后服务标准举例
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1.预约时至少提供两个时间让客户选择.
2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序,并
与客户一起对其车辆进行预检.
3.礼貌地了解客户的维修需要,将其准确地记
录在维修单上,并以专业化、礼貌的方式与
客户进行确认.
4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修
理费用.
5.一次就将车辆修理好.
6.在与客户约定的时间将车辆修理好.
7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和
费用.
8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪
联系,以确保客户真正满意.
;客户满意标准的定义;客户满意标准的重要性;客户接待方式; 维修服务流程; 什么是流程; 每个流程都有4个特点;该维修服务流程是什么?;;维修服务流程对客户的好处;维修服务流程对客户的好处;维修服务流程对客户的好处; 维修服务流程对客户的好处;维修服务流程对客户的好处;维修服务流程对客户的好处;维修服务流程对维修中心的益处;客户问题的处理; 客户的期望与需求; 客户的期望与需求;处理客户问题的程序; 处理客户问题的方法;处理客户问题的方法;处理客户问题的方法;处理客户问题的方法;
丢失客户的原因是什么;客户为何与公司终止关系;谁是你的竞争对手;关键绩效的管理第三讲? ;何谓绩效?;
服务经理应重视的关键绩效有哪些?;关键绩效;如何设定绩效指标;
如何评估服务经理的关键绩效; ;2.如何评定在毛利润上取得了良好业绩?
总毛利润超出预测
毛利润占销售额的百分比超出预测
;3.如何评定在费用控制上取得了良好业绩?
主要费用有:维修接待员的奖励、车间耗材以及实
施相关政策的费用。
费用占销售额的百分比,或占毛利润的百分比
接近或低于预测
总费用未超出预定的费用预算。
各项费用的支出未超出预算。
;4.你如何评定在资源管理上取得了良好
业绩?
(人员及可用工时的安排)
- 修理工未销售工时很少
- 维修质量较高(维修工技术储备)
- 返修率及维修中心政策性付款费用等
保持在较低水平
- 修理工生产率和工作效率较高
;5. 如何评定在员工发展上取得良好业绩?
*?维修接待员:
- 达到其销售额和毛利润目标
- 每月的客户满意度达到可接受的水平
- 维修接待员的流动少
- 客户投诉少
*?其他员工:
- 员工流动少
- 客户投诉少
;6.如何评定在客户满意度上取得了良好业
绩?
客户投诉少
调查结果表明客户满意度较高
同一客户或机构的再次光顾率较高
维修质量较高,返修率低
;7.如何评定你部门与其它部门之间关系良好?
维修部门与销售部门的协作良好,因而,车辆及时修好并交付使用。
易于与零部件部门确定零部件的价格。
部门之间无明显摩擦。
;8.如何评定在设备管理与清洁上取得了良好业绩?
所有销售区域及客户区域均整洁有序
客户清楚在何处办理手续,车辆及钥匙易于领取。
每位修理工均拥有顺利完成维修工作所需要的环境及工具。
;9.如何评定在安全生产上取得了良好业绩?
- 火灾事故为零
- 严重工伤事故为零
- 不安全设备为零
- 消防设备维护良好
- 违规操作为零
- 各通道畅通无阻
- 5S活动推行良好
;10.如何评定在生产厂家关系上取得了良好
业绩?
遇到问题时,你知道与谁联系;而且他们对你有所了解并乐于提供帮助
你获得了所需的技术上和保修方面的帮助
直接向
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