楼面经理训练.pptx

百货公司营运能力提升系列课程之楼面经理实战集训营2008年9月第一章 我们所处的行业和楼面经理的角色认知十四种零售业态1、百货公司DEP Department Store2、量贩店GMS General Merchandise Store3、超级市场SM Supermarket4、大型超市Hypermarket5、仓库型商店 Warehouse Store6、精品店Boutique 7、折扣店DS Discount Store (House)8、杂货店Barity Store9、便利商店CVS Convenience Store10、连锁店Chain Store（1）自愿加盟连锁店VC Voluntary Chain（2）特许加盟连锁体系FS Franchise System 11、购物中心SC Shopping Center12、大型购物中心Mall (Shipping Mall)13、?处分品店Outlet Store14、廉价品店Price Store (Off Price Store) 了解你的顾客 任何业务的目的皆在于创造和保留顾客，而认识你的顾客是成功的第一步。谁是百货公司的顾客？顾客对百货公司有什么期望？谁是我们的直接／间接竞争对手？我们比其它竞争对手有何独特之处？我们的竞争对手在满足顾客需要方面有那些出色表现？百货公司的18种特性零售业中最大型的店铺提供较宽敞的售卖场地坐落在商业中心区，交通便利出售各类型货品，包括服装 (男装、女装、童装)、鞋、手袋、皮具、家庭用品、电器、文具、书籍、食品等为顾客提供“一次过”购物方便价钱清楚标明顾客可享受自由、宁静的购物气氛提供各类顾客服务，如商品知识、送货、包装、试穿、礼券等除购物外，顾客尚可利用其它配套设施，例如休憩地点、娱乐游戏、咖啡室等，倍感方便每月或每星期有促销安排，如食品节、电器月、开学周、季末大减价等橱窗陈列货品作吸引及介绍之用外墙装饰，如霓虹灯饰、旗帜等适合全家购物、消闲为顾客提供各种流行情报和必威体育精装版产品介绍为顾客提供的各种质量、服务保证，可增强顾客购物信心现正流行连锁性百货商店 ■结果 ■感觉 P分 项过去作法现在作法未来作法市场需求注重畅销商品注重推广促销创造引导顾客型态消费者生活者个性者消费行为买的便宜且方便买的满意且信赖强调流行与个性商店机能销售商品场所销售商品与服务场所信息传播与聚集中心立地条件一流地区一级地点一流地区二级地点二三流地区一级地点聚客方式以热门商品以商品附加价值以持续创造主体文化销售文化商品知识与亲切感流行塑造与高质服务协助创造个人生活品味营销推广被动式坐销主动式促销整体性营销放射展示陈列量感陈列质感陈列可视化个性陈列客户服务折扣与赠品商品附加信息与服务商品文化主体范围商品功能功能性多样性细分下的简易与个性经营手法商品提供企业与商品文化提供社会群集文化提供百货零售经营趋势变化表 (一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力百货业制胜的六大执行力管理者做什么 管理者(managers)通过别人来完成工作。他们作决策，分配资源，指导别人的行为以达到工作目标。管理者在组织(organization)中完成他们的工作。 作为一名百货的管理者，我们是谁？ 我们的角色是? 我们常常遇到的困难是 ? 我们需要的工作技能是 ? 我们的工作内容是?管理者角色典范 在执行职务时，管理者须扮演不同的角色，而在众多角色之中，最重要是以身作则，成为下属的学习对象，从而树立优秀的榜样。每一位管理人员均需扮演多种不同的角色。在私人生活中，他可能为人「父母」，或为人「子女」；在工作时，或为「主管」，或为「部属」，或为「同事」。这些角色的内容皆由与其有关的人士对该角色的期望而界定，因此，不同的角色有不同的工作范围和责任。卖场管理人员如果要有效地执行任务，必须在各种不同场合中扮演至少七种不同的角色。 楼面经理所扮演的七种角色管理角色定义领导者联络者人际间的角色接待访客，签署文件，带给公众信心，巩固公司地位。培育及鼓励员工。与公司内部及外部的人保持良好的关系。监察者传播者资讯性的角色广泛地收集与工作有关的资料及情报。收集到的资料发布给有关部属。代表公司向外界发表公司的政策，并回答有关的询问。危机处理者资源分配者谈判者决策性的角色寻求改善组织的方法，适应环境的变动。迅速处理及化解危机。分配公司金钱及非金钱的资源需有熟练的谈判技巧，对员工及外界人士展开谈判。管理者对下属的影响力 除以上所提及的各个督导角色外，管理者对下属的影响尤其重要及深远。对下属而言，他们的「上司」代表着一个「成功的模范」，是他们学习和模仿的对象。 管理者个人的行为表现，直接及间接地反映/表达他对下属员工在以下各方面的要求，包括： 个人仪表 工作表现 办事效率，如处理方式、步