标准服务礼仪与标准话术.pptx

标准服务礼仪与标准话术培训目的1.通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。2.通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。3.通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。一、标准服务礼仪重新认识自我——礼仪的作用什么是礼仪？什么是服务礼仪？主要表现在哪些方面？1、仪容仪表重要性种类整体印象中所占比重%·视觉信号 55%·声音信号 38%·语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素为什么要推广美容院服务礼仪？差劲的服装仪容，就像商店破旧的门面；好的服务仪容,则如同光亮洁净的门面,不仅容易赢得客人的好感,也容易赢得客人对公司的好感.大家都穿着整齐,彼此之间会产生良性的影响,容易在店内形成充满的热诚的工作气氛.这样的工作气氛会使您每天的工作充满干劲. 客人也会明显感受到您的服务热诚.服务的态度什么是微笑？ 什么是微笑服务？什么是正确的服务意识？微笑服务笑的本质微笑服务的作用微笑的表现形式微笑习惯的培养微笑的本质——积极心态的展现生活不能缺少微笑，工作更离不开微笑，其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑.我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐 我快乐我就笑，我笑我就快乐，这是每位员工需要认识的观点.微笑的方式： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。微笑训练服装仪容的基本原则干净与清洁是现代化营业场所对服务人员在服务仪容上的最起码要求.尊重制服便是尊重工作,即使公司没有提供统一的清洗整烫,服务人员也应该经常自行换洗、整烫制服,保持制服整齐清洁,使自己看起来充满朝气. 过份华丽繁复的装扮或过浓的香水味,会造成服务人员与客人间的距离感.制服应该穿着整齐,不要标新立异或是改变原有的穿著方式.除非公司鼓励大家改造制服的穿著方式,否则自行改变制服的穿著方式,不仅是对工作的不尊重,同时也会令客人感到突兀.淡妆六部曲自然、清淡、真实美化、做到扬长避短协调、不张扬、注意色系搭配粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏耳环？发型？妆容？指甲？上衣？裙子？口袋？丝袜？鞋子？（眼睛）——眼垢必须清拭干净(丝袜）——肤色，无花样，无破损，冬天可著黑色裤袜〔 头发）——短发应梳理整齐；长发则应束起或以普通的发筋固定 （气味）——注意是否有严重体味，香水能免则免，否则气味亦不宜过浓（嘴巴）——牙齿洁白无齿垢及食物残渣，烟味及槟榔残渣尤应清理干净无口臭 （名牌）——擦亮、挂正（鞋子）——前后包的鞋子，低跟，素面，擦亮 （耳朵）——耳环装饰应简单 （制服）——干净、常换洗、烫整齐、扣子扣齐.衣领及袖口尤应注意是否有污垢或破损（指甲）——修剪整齐，不擦指甲油或擦近肤色指甲油（化妆）——均匀淡妆，注意补妆 女性服务人员的标准服务仪容服务行业妆容仪表完全没有化妆，无精打采过于夸张的染发披头散发刘海盖过眉毛浓妆艳抹，或上妆太久出现浮油及脱妆领口未扣,或规定的领结松散丝袜五颜六色或是破损指甲太长或者指甲油剥落裙子太过紧绷女性礼仪人员服务仪容上的常见错误2.服务人员的基本姿势手姿站姿走姿蹲姿坐姿鞠躬 握手服务行业常用手势1.“请”的手势2.递接物品常用“请”的手势语1.侧摆式2.曲臂式3.双臂侧摆式4.“请随我来”的手势5.双臂横摆式6.直臂式7.斜下式 握 手 六项基本要求： 目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度 递接物品： 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。其他需要注意的手势自然搭放： 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 展示物品： 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。服务人员的站姿脚跟靠拢,脚尖不过度撇向外侧重心平分两脚心窝.（60度V字型）下颚微向后收,眼光向前平视,挺直腰脊,小腹平直,收紧臀部.两手交握在前,自然下垂.肩部、膝部自然放松.保持面向客人的方向,要移动或转动时,先移动足部再转身.几种常用的服务站姿正确的行走姿势要用腰力提步,显得轻快,有精神.抬头挺胸,迈步向前,目视前方,勿四处张望.以大腿引道步伐,放松膝盖但打直.女性穿裙子要走成一直线；男性走路时双脚走二平线.肩部放松,手臂自然下垂,手掌与腿后平行,走路时,手臂轻摆.走路速度