某汽车经销商总经理助理质量管理.pptx

欢迎参加奥迪经销商总经理助理质量管理培训;培训纪律;培训纪律;本次培训课程共2天 上课时间：早9：00—12：00，下午14：00—17：30;姓名？来自哪家经销商？ 工作简历以及何时加入奥迪？ 结合质量管理主题，谈谈对总经理助理 工作的三点关键体会（以小组为单位）;培训目标;目录;调研对象：奥迪体系内具有代表性的经销商12家的总经理助理 调研报告 在贵店的质量管理工作中，您平时都会采用哪些工作措施？（可多选）;调研报告 在您的质量管理工作中，感觉在下面哪些关键节点困难较大？（可多选）;调研报告 质量管理工作中，您常用哪些方法与工具？（可多选）;调研问题 贵公司目前用以衡量销售与服务质量的关键指标分别有哪些？您认为这些指标对检查经销商的经营质量分别有什么意义？您觉得是否还需要增加对其他指标？如果有请描述这些指标和采用它们的目的。 典型调研结果 每天客服部门从回访电话里收集的一线资料。从日常客服的管理指标中较难反应出 CSS与SSI的指标很难形成影响。 厂家成绩考核，内部回访，奖金的30%设立质量奖，奖罚并重，录音\档案\投诉的考 核，增加每个环节点的考核。 ;很少有专门的质量管理部门以及中层以上的管理人员，这使得经销商的质量管理工作处于被动状态。 业务以服务为主，服务的无形性、即时性、个性化以及不可存储、不可逆性，都会使得服务质量的监测、评价、改进和管理有难度、有挑战。 缺乏专业的质量管理人员，这是由于缺少专门的质量管理部门所致。 经销商的质量管理工作缺乏专业的质量管理方法、工具、活动以及组织，这是由于缺乏专业的质量管理人员所致。;质量管理的基本概念及理论;质量管理的基本概念;GB/T19000—2008/ISO9000: 2005 3.2.8 质量管理 在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动 在你的经销商里，主管质量管理的是哪个部门？ 在质量管理体系中，你们的优劣势何在？为什么？ ;质量管理的基本概念;质量管理的基本概念;质量管理的基本概念;质量管理的基本概念;质量管理的基本概念;质量管理的意义;质量管理???意义;质量管理的意义;质量管理的意义;质量管理的意义;质量管理的意义;质量管理的意义;质量管理的核心内容;质量管理的核心内容;质量管理的核心内容;质量管理的核心内容;质量管理的核心内容;质量管理的核心内容;质量管理的核心内容;质量管理的核心内容;顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率：指顾客满意次数的百分比。 顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。;企业管理中心的变化 顾客消费观念和消费形态的变化;顾客满意与顾客忠诚;质量管理的核心内容;A．V．Feigenbaum：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量 不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。 J．M．Juran：企业在废次品上发生的成本好似一座金矿 ——“矿中黄金”。;质量管理的核心内容;质量管理的核心内容;质量管理的核心内容;质量管理的核心内容;质量管理的核心内容;质量管理的核心内容;质量管理的核心内容;谢谢！