正本清源、重树产品核心.pptx

正本清源、重树产品核心——CPE产品团队运营体系实践中国移动江苏公司2011年12月提 纲形势与思考1.CPE产品团队运营体系2.CPE产品团队运营成效3.总 结4.怎么holding住？营销停了，为什么用户就走了？为什么每天那么多退订？为什么有那么多投诉？为什么用户都不用呢？困惑苹果的用户体验腾讯邮箱2年的变化5月6日，iPad2在中国北京和上海正式上市。许多顾客熬夜排队等待购买排队人群中 青年、中年甚至老年人均有2年前：每天登陆用户仅200万，活跃用户仅100万，投诉居高不下2年后：每天登陆用户2000万，发信量700万，活跃用户超过3200万两年的光阴，腾讯改变了什么？为什么用户如此疯狂，高烧不退？启示成功企业有两个标志：一是快速满足用户需求，二是低成本地生产能赶超竞争对手质量的产品和服务。 ——李跃总裁总经理研讨会上的讲话成本过去，我们利用成本、用户、渠道、营销上的优势，不断的扩大市场占有率。如今，我们是否应该回头看看，究竟需要靠什么留住用户！用户渠道营销正本清源，重树产品核心！提 纲形势与思考1.CPE产品团队运营体系2.CPE产品团队运营成效3.总 结4.从公司互联网产品面临的挑战说起当前，公司互联网面临着产品、基础能力、机制文化及体系考核等多方面的问题和挑战其他问题核心问题：产品问题基础能力：网络承载低，协同性不高，用户上网行为数据获取不完善，无法做到用户行为精确统计和分析上网慢，用户投诉非常多网内资源缺乏，内容没有吸引力用户需求把握不足，缺乏针对性产品健康度低，活跃用户少机制文化：跨部门、跨层级协调难度大，流程长、决策机制不够快速，工作电子流程支撑系统不完善产品缺乏融合，各自为战认证体系不统一，标准多样化组织考核：互联网产品散落在多个部门，产品管理和目标考核涉及面广，组织沟通难度大，办事效率低下终端精确匹配不足，适配问题多精确营销不足，推广成本过大互联网产品运营面临以上诸多问题，因此我们尝试建立以产品经理为核心的互联网产品团队，以提高管理和运营成效！为此，我们需要打造CPE产品团队运营体系CPE产品团队运营体系是在产品精神的指引下，以用户为中心，以产品质量为抓手，通过C——建立协同团队、P——实施项目管理，E——落实责任考评等三种机制，确保产品管理各环节工作职责明确、流程畅通、分工清晰、高效合作，确保产品持续创新提升和健康发展建立协同团队实施项目管理 产品经理专职负责团队工作 省市协同，跨部门跨专业 广泛吸纳专家及一线员工 项目化管理、协同分工 闭环的工作流程体系 固化流程，系统支撑落实责任考评基于该机制，我们打造并实践了互联网产品团队运营体系，取得较好成效运营挑刺管理关注产品质量，重视用户需求，提升业务体验支撑产品运营，深化精确营销，提升业务发展对标同类产品，挖掘产品不足，提供优化建议互联网产品团队的组建 团队协同化工作项目化考评责任化产品团队组建的三步工作法：确定团队成员确定牵头部门选拔产品经理 发挥部门特长 体现优秀人才 授予用人特权 产品经理根据团队需要，直接选拔相关部门组成人员，并考核 根据产品多部门分类管理体系，确定牵头责任部门 竞聘选拔产生 领域内专家 充分被授权产品团队组建围绕产品质量提升、用户体验挑刺及运营发展三个角度，集中处理产品相关问题，让产品活的更好、更久。团队组建后确定工作目标 团队协同化工作项目化考评责任化总体原则：围绕smart原则、产品对标及产品六个核心要素，制定细化产品团队工作目标，设定最低、达标和挑战三个档次，经考评委员会审定提交公司决策通过团队目标：从“用户经营（端）、网络经营（管）、产品经营（云）”三个层面开展团队工作，实现“促体验、优产品、增收益”的目标“云管端”协同推进产品团队运营工作互联网产品团队运营目标分析用户行为喜好，提升客户体验，引导用户行为 促体验——挑刺团队用户经营端提升客户体验、满意度 增收益——运营团队精确建设，精确营销，提升用户价值和业务收入网络经营管扩大用户规模，增加业务收入 优产品——管理团队优化产品，提升产品稳定性，满足客户需求优化产品，提升质量产品经营云围绕目标，以项目化方式开展工作 团队协同化工作项目化考评责任化建立规范化的产品全生命周期管理流程，规范产品的全生命周期管理，提升效率；同时，根据产品属性，从用户角度制定产品体验手册规范产品管理流程，明确分工界面和输入输出要求规范产品团队的考核和激励操作规范明确产品团队的工作内容和工作职责细化产品的用户体验视角和体验点建设产品管理协作工作平台，固化产品流程，提升产品管理效率实施机制监控机制常态化产品质量分析提升机制关注产品质量，实时监控产品需求直达日投诉分析周产品分析例会月产品需求分析挑刺需求业务发展数据产品问卷调查用户