企业公关危机的预防与处理方案.pdf

企业公关危机的预防和处理 一、企业公关危机的预防 在对全球工业 500 强的董事长和总经理的调查中，发现这些企业被危机困扰的时间，平均 8 周半，没有 应变计画的公司，要比有应变计画的公司长 2 5 倍。危机後遗症的波及时间平均为 8 周，没有应变计画 的公司，也比有应变计画的公司长 2 5 倍。可见，对危机进行预防是必要的。对於企业公关危机的预防 工作，可以从以下几个方面进行操作： 1 设立应付危机的常设机构 它可以由以下人员组成：决策层负责人、公关部经理、人事部经理、保卫部经理等。这些人员应保证其 畅通的联系渠道，日常应考虑的问题是：组织应变能力如何；对於最有可能产生的危机内容是否有相应 的准备；如果所预测的危机一旦爆发，有无具体的应对措施。 2 注意企业危机前的信号 由於企业公关危机是企业与社会环境互动的失调，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。一 般来说，当公关人员在工作的过程中发现企业存在如下一些特点时，就有必要提请决策部门注意，而自 己也应进一步加强监测：伤害组织或组织决策人形象的舆论越来越多；特别受到政府、新闻界或特定人 士的“关注”；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；组织的运转效率不断降低。 3 制定危机问题管理方案 对於一个企业来说，有效的危机问题管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程、实施危机问题管 理时，应考虑以下几个方面的情况：检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势；确定需要考虑 的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对 一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计画；不断监控行动结果，获取反馈 资讯，根据需要修正具体方案。 企业公关危机，在企业整个生命周期中是不可避免的。对於危机，最重要的是要预防它的发生，并预见 可能发生的危机；企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的发展。 二、企业公先危机的处理策略 公关危机的处理是企业公共关系工作的一项重要内容。企业一旦出现公关危机，公关人员应迅速根据具 体情况作出反应，协助企业负责人调查危机或事故的原委，做好善後工作。 可口可乐公司在“比利时事件”中，事发後没有意识到问题的严重性，没有立即采取积极的姿态声明自 己的态度，甚至没有宣布要收回受污染的产品，以免连累其他市场的可口可乐的产品信誉，而是一再声 明自己产品的安全可靠，消费者难以分清是非，误以为所有可口可乐产品都是可疑的，最後造成比利时 和其他邻近国家饮料零售商采取局部或全部停售可口可乐产品。可口可乐公司在这场危机中的表现今社 会公众大为不满，可口可乐公司的形象遭到了前所未有的损害。这一事件已被公关界作为典型的公关案 例来引用，其中的教训确实令人深思。 企业必须重视公关危机的处理，其处理一般可采取下列策略： 1 迅速收回不合格产品 由於产品质 品质量问题所造成的危机是最常见的危机，一旦出现这类危机，应不惜一切代价迅速收回 所有在市场上的不合格产品，并利用大众传媒告知社会公众如何退回这些产品的方法。 80 年代初期，美国保健产品龙头企业强生公司遇到过一次信誉危机事件。那时强生公司生产的一种止痛 药中混入了有毒物质导致 7 人死亡。在政府正商讨对策、传媒尚未大肆报导前，强生公司抢先一步，迅 速收回市面上出售的该种止痛药。这次事件虽然令强生公司损失 1 亿美元，并影响到公司产品的短期销 售，但一场质量风波却就此平息。其後强生公司很快又夺回了止痛药市场的领导地位。 强生公司曾提及他们解决这次危机的三大秘诀：迅速收回受污染的产品、向消费者开诚布公地解释症结 所在、在第一时 间向社会公众公开道歉以示诚意。而可口可乐公司在比利时事件中的失误恰恰就在 於 没有真正做到这三点。 2. 对有关人员予以损失补偿 企业出现严重异常情况，特别是出现重大责任事故，使公众利益受损时，企业必须承担责任，给予公众 一定的精神补偿和物质补偿。比如，据报导，石家庄市一家大药店营业员在销售药品时拿错了药。顾客 回家发现後，找到了药店。药店管理层迅速作出反应：一是向顾客诚恳道歉；二是以数十倍的赔偿弭补 顾客的损失；三是以数千元的罚款惩罚管理者，并对负有直接责任的员工作出了处理；四是制订出重塑 企业良好形象的一系列措施。 以上举措得到了顾客的谅解， 避免