移动公司客户服务培训教材.pptx

客户满意与客户服务技巧  ;客户满意与客户服务技巧;第一篇：认知客户服务与客户满意;;竞争引发企业在四大领域展开角逐;企业在四大领域中的角逐产生平衡;服务经济的时代已经来临 ;;客户服务的准确概念;服务的创新价值;案例：贩卖欢乐的麦当劳;客户服务的基本特性;客户服务状态的四种类型;;21世纪衡量企业经营成就的指标;顾客满意成为核心价值的过程;什么叫客户满意？;ER-GAP矩阵;客户满意的关键因素;1 ;区隔服务才是硬道理;;金牌客户服务技巧图;让客户满意的服务准则;2、以顾客为中心;3、 顾客永远是对的;4、站在顾客的立场考虑问题;5、关注服务细节;6、超越顾客的期望;7、 黄金法则;8、白金法则;;服务质量管理的五大要素;自检题;第二篇：客户服务人员的自我认知;;讨论：;心理素质的要求;品格素质的要求;技能素质的要求;综合素质的要求;;招聘合适的客服人员;在挑选客服人员时，我们犯不起错误！;第三篇：客户服务的领导力与系统化管理;;客户服务的领导力：从高层开始;公开公司宗旨;保持沟通：;创建一种服务导向的企业文化 ;;系统化客户服务组合三要素：; 回应：;;内部管理机制;内部体系;内部体系;组织结构和职能;激励员工;激励员工;改革组织或它的一部分都是很庞杂的工作; 第十一讲：如何指导客户服务 ;如何指导客户服务;培训客服人员;培训客服人员;服务支持;服务支持;有效的激励;促进改进;第四篇：高超的客户服务技巧; 第十二讲：整合最佳形象的技巧;首应效应;着装的TPO原则;客服人员的仪表要求;客服人员仪容仪表具体要求（1）;客服人员仪容仪表具体要求（2）;中国男士着西装十大硬伤：;中国女士着职业装十项注意：; “你的服装往往表现你是哪一类人，它们代表着你的个性，一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着判断你的为人。” ——索菲亚.罗兰;形体语言的表达技巧;1、站姿：;2、 坐姿;3、行姿;行走时应注意：;;微笑;希尔顿饭店成功的秘诀;提问:;;微笑的三结合;5、用眼神与顾客交流;6、 接、递物品的正确方式;7、为客户引路或指引??向时的礼仪; 第十三讲：客户服务中的倾听技巧;提高倾听能力的技巧：;倾听的内容;检验理解 ; 第十四讲：服务语言的表达技巧;服务语言的表达技巧;待客“三声”;问有答声;在客户服务人员的语言中，;真诚的赞美顾客;调查显示：;你会赞美吗？; 人际表达三准则;以受话者为中心的表达;提供正面信息的表达;给别人面子;提问的技巧;;;征询性问题:……您看这样可以吗？;提问比赛; 第十五讲： 客户服务的本质—满足客户需求;客户需求心理分析;如何满足客户需求;第五篇：迎接客户服务挑战;;自我分析案例：;请具体写出给你带来不满的理由。;抱怨冰山图;企业需要客户投诉;一个不满的顾客;? l???????? 一个满意的顾客会告诉 1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l???????? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 ;案例：世界上最受喜爱的航空公司; 第十七讲： 正确处理客户投诉的原则;双赢客户服务游戏;正确处理客户投诉的原则;让愤怒的顾客冷静下来; 第十八讲： 有效处理投诉的方法和步骤;有效处理投诉的方法和步骤;1、接受投诉;2、平息怨气;6、感谢客户; 第十九讲：如何拒绝客户的期望值;如何拒绝客户的期望值;降低客户的期望值的方法;当客户的期望值无法满足时怎么办？ 1、说明原因 2、表示理解 3、提供备选方案（让客户知道你能做些什么）;案例：被取消的酒店预订; 第二十讲： 顽固投诉的有效处理;顽固投诉的有效处理;面对这种人怎么办？;面对这种人怎么办？;应对顾客投诉的一些常用句式;应对顾客投诉的一些常用句式;处理投诉时的情绪自我控制; 第二十一讲：客户抱怨管理;客户抱怨管理;客户责任管理：;抱怨跟踪管理;抱怨跟踪管理的要点：;客户抱怨档案管理;客户抱怨档案管理的要点：;第六篇：客服人员的情绪与压力管理;顾客服务综合症的个人症状 ;压力管理;区分良性压力与负面压力;理解压力;改