服务质量优化培训.pptx

各位同事大家“下午好”;服务质量优化培训; 提 纲;;一、服务意识概念;服务英文为service，其具体含义是： S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑服务。 E—excellent 要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R—ready 要随时准备好为客人服务。 V—viewing 要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting 在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。 C—creating　 要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E—eye　 始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。;二、服务意识的重要性 ;良好服务带给公司的益处;;三、如何提升服务意识 ;最符合自己服务 最到位的服务 自己最喜欢的服务方式 ;游客期望越来越高;; ?专业知识 能够解答和处理问题 ?工作能力 工作技能熟练，准确、高效率 ;;?仪容仪表－个人形象对于公园形象的重要性 个人形象是公园形象最重要的组成部份之一； 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益； 标准的服务礼仪 ;?彬彬有礼 语言和行为的双重修炼 微笑服务 “三米三先” 指引手势 “切忌一指禅” 标准的服务用语“请字开头，谢不离口” 让我们成为主动打招呼的人！ ;;投诉处理;投诉的原因、心理;;;不同顾客类型的投诉处理;;责任意识;团队协作意识;工作中应保持的积极心态;学会赞美和激励;四、优质服务体系 ; ◆ 优质服务的十大标准 ◆ 优质服务的五个梯度 ◆ 优质服务的四个步骤;优质服务的基石;优质服务的定位;优质服务的十大标准;优质服务的五个梯度;;提供了优质服务的员工