年月客服绩效考核表版.pdf

（绩效管理套表）年月客服 绩效考核表 2011 年财年第 11 月（季度）绩效考核表 姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日 月（季度）主要工作任务 考核标准 分项 总权 资源支持和承诺 自评 参和评 上级得 （只有3 个来源） （只有5 个标准） 权重 重% （只有4 项） 得分 价者 分 数量：每日来电话的总数量 每个来电保证接听的数量 100% 质量：客户购房信息资料的完成程 度， 时间：每个电话的接听标准时 3-5 分 1.接听电话 钟。 评价：上级对客服态度，记录完成程 度做评断。 客户对客服的态度，专业知识，回答 问题的程度来做评判。 数量：录入完成率 100% ，每壹个来 电都要录入。 质量：客户基本信息的完善程度（列 出客户来电必须要落实的几个重点 工作项例如：价格。面积。等） 2. 录入信息 时间：变接听边记录，接听完马上录 入。 100% 评价： 上级对录入信息的完整度和态 度的评判，经纪人评价。 对客服记录客户信息的完整度评价。 （见不懂就是不好） 数量：每个求购客户必须配对房源 3 套之上， 如果不合适知道匹配到合适 的房源为止。 质量： 符合客户的重点标准 X 项。能 见房” 时间：当天求购客户当天配对 3-4 个 3.房源配对 小时必须完成（圣瓦伦丁，道具服装 师→化妆师→摄影师→道具师） 评价：上级评价，配对的匹配程度权 重少。 客户评价对房源的评价权重多： “评 价设计记录、录入、配对过程。 ” 经纪人：落实房源是否存在、 真实度、 房源详细信息、见房时间等信息； 同时也能来评价经纪人对这套房源 4. 回访经纪人： 的了解程度 （用来评判经纪人的工作 情况） 数量： 配对每套房源的时候要落实房 源的信息。 数量根据匹配的房源来决 定 质量： 落实房源的详细信息的准确度 及完整度 （例：税费，朝向， 等问题） 时间：配对房源时马上回访。 评价： 经纪人对客服描述的客户求购 信息的清晰度和准确度的评价 数量