集团公司客户接待流程及标准手册.pdf

文件编号： HSWIADM2018001 版 次： 第 2 版 密 级： XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期： 一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着 “ 热情礼貌、服务周 到、对口接待，严格标准，统一管理 ” 的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、 热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待业务 客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安 排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、 7S及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放， 并检查插座、话筒、网 络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果） （3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当； （5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2 、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到 市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目 的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等） 准备相应宣传资料（包 括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备 ,客户端来访人员由公司对接的部 门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司 统一商务窗口对接） （2 ）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公 司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉）， 讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和 管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态等。 五、接待流程 级别 A 级 B 级 C 级 1、准备工作 流程 1.1 .确认客户信息及来访情况 接待人员 重要客户 业务客户