海底捞案例分析.pdfVIP

目录 引言 一、海底捞公司概况 1、公司简介 2、企业理念 3、发展历程——发展大事件 4、公司荣誉 二、对海底捞的外部市场分析（ PEST） 三、服务——服务高于一切，服务是海底捞最大的特色 1、服务程序 2、“海式”服务——4S 分析 3、服务成本控制 4、服务利润链 四、中国式人力资源管理——选、用、育、留 五、营销策略分析—— 4P 营销组合分析的智慧 1、产品策略——品牌塑造战略 2、价格策略——中端产品定位 3、销售渠道策略（ Place） 提升品牌形象 , 强化品牌知名度 4 、促销策略（ Promotion） 品牌定位 六、用 SWOT模型分析海底捞 七、对海底捞未来发展的建议 八、对中国餐饮服务业今后发展的启示 引言 天府之国，美食之乡。秉承着顾客至上，服务至上的“海底捞”火锅，带着 一缕悠然的香味向我们缓缓走来。 它以短短十年之功， 成就其个性品牌， 享誉大 江南北。正所谓“食在中国，味在四川” ，不论是山区的山珍野味还是江河的鱼 虾蟹螯， “海底捞”都以独特的方式给了我们味觉上和精神上的享受。它始终高 扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，从一个 小小的店面发展成为年销售额过亿的，远远领先于同行业的企业。 是什么，让一个火锅店在竞争激烈的餐饮行业中独占鳌头？又是什么样的 服务让顾客不惜屈上帝之尊排队等候？通过对 “海底捞”的分析，我们可以得到 一些启示。 一、海底捞公司概况 ( 一) 公司简介 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主， 融汇各地火锅 特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 经过十几年的发展， 在全国多个城市 拥有五十多家直营店， 四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地， 拥有 员工 1 万多人。海底捞公司在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾 客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性 化的特色服务， 将用心服务作为基本经营理念， 致力于为顾客提供 “贴心、温心、 舒心”的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。 （二）企业理念 服务至上 每个客户都渴望得到尊重，都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱 物有所值。 海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念， 并切实践行， 所以海底 捞不盈利都很难。 这正是服务的价值， 卓越服务的力量， 这也就是海底捞区别于 一般火锅店的根本所在。 以人为本 无论是产品的制造，还是客户服务都最终靠人来完成，人是决定产品品质和 服务品质的首要因素。只有关爱员工，发掘他们的潜力，发挥其主动性，才能实 现服务个性化。 价值理念 海底捞将“用双手改变命运， 靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。 理 念让海底捞具有了灵魂和精神动力， 这也是激发企业活力， 推动企业生产经营的 团体精神和行为规范。 （三）发展历程——发展大事件 经过十六年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小 火锅门店起步，发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全 国多个城市拥有五十多家直营店， 四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产 基地，年营业额近 10 亿元，拥有员工 10000 多人。岁月流逝，精魂不变，以人 为本的经营哲学， 精益求精的服务理念， 伴随着企业的成长而愈发得到传承与发 扬。一系列标志事件见证了这一个民营企业的发展壮大，