第五章、供应链管理中的客户管理.pptx

第五章、供应链管理中的客户管理;讨论案例：;顾客关怀黄金法则;顾客关怀黄金法则;顾客累加效应;顾客累加效应;;顾客的终身价值;顾客的终身价值;顾客需求;顾客需求;第五章、客户关系;一、客户;;二、客户关系;2、公司顾客的发展过程;猜想顾客是可能会购买产品的人； 预期顾客是有潜在兴趣和有能力购买的人； 首次购买顾客满意后转变为重复 购买顾客；由于两者也可能向竞争者购买因此 客户是在相关产品中只购买本公司产品的人； 成员值得公司为其提供整体利益方案； 拥护者称赞公司产品并鼓励其他人也购买； 合伙人与公司共同开展工作。 ;三、客户价值;;顾客让渡价值;;顾客总价值;客户总成本;; 客户价值：每一个客户在其生命周期内能够给企业带来的价值，具体说来，是指客户对企业经营效益、业务发展和社会形象等方面的综合贡献。 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。忠诚的客户通常指会拒绝竞争者提供的折扣、经常性地购买本公司的产品或服务，甚至会向其家人或朋友推荐的客户。 ;四、客户关系管理;;2、客户关系管理的特征;3、客户关系管理的理论基础---关系营销;;关系营销的实质;关系营销的形态;1.亲缘关系营销形态;2.地缘关系营销形态;3.业缘关系营销形态;4.文化习俗关系营销形态;5.偶发性关系营销形态;五、客户关系管理系统;（二）、CRM系统的建立和实施;五、客户关系管理系统