客户需求诊断式面谈合规.pptx

客户需求诊断式面谈;客户需求诊断4步法;客户需求诊断式面谈——ALCS;问;问——KYC(Know Your Customer)九宫格;Client Information Summary;;KYC如何发问？;定义：了解客户现状、背景的发问 目的： 1.搜集客户信息 2.设定与客户的对话方向 3.找寻提问进一步问题的机会 话术例句： 1.您家庭的年收入多少啊？ 2.您当前有做投资理财吗？收益满意吗？ 3.短期想达成的理财目标？（现金流和财富增值） 4.中长期理财规划？（养老和子女教育规划财富保值、传承） ;家庭资产负债分析;家庭财务结构比率;家庭现金???量表;家庭理财十字架——范例;定义：针对客户对现状的困难及不满提出问题 目的： 1.发掘客户的隐藏性需求 2.引发客户正是困难的存在 3.展现我们对客户问题的了解 话术例句 1.您对目前的财务状况满意吗？ 2.（不满意）那不满意的原因呢？ 3.（满意）您想过家庭面对的大额支出或收入中断的风险吗？ 4.如果真的遇到这种情况您（或家人）打算怎么应对呢？;;定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题。 目的： 1.加深问题对客户造成的困扰 2.营造我们对客户问题的关切 话术例句 1.比如孩子是否可以继续接受良好的教育？ 2.比如债务是否需要孩子妈妈一人来偿还？ 3.比如我们的老人是否可以继续安享晚年？ 4.比如这时我们又遇到大额花费又该谁来支付呢… ;;定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性。 目的： 1.将客户的隐藏性需求转化为明确性需要 2.创造客户自我承诺的过程 3.造一个梦，将客户的负面痛苦转化为正面希望 话术例句： 1.如果我今天来可以协助您一起找到解决方案，您有兴趣听吗？ 2.那接下来我们用大概30分钟的时间做好这些规划可以吗？ ;CASE——有效发问范例;听;听的五个层次;听的五个层次;听的五个层次;聆听的技巧;想一想：当客户在说话的时候，你可以怎样附和以表达你的聆听？;练习：三个人为一组，一位扮演分享者，一位扮演聆听者，一位扮演观察者。;想一想：在你对对方的表达或意图了解得不够清楚的时候，如何通过澄清来确认自己聆听清楚了？;练习：两人一组，一人扮演分享者，一人扮演聆听者。;想一想：当客户表达的意思不够明确或者容易造成理解不一致时，你应该如何表达？;练习：;想一想：为何要表达同理心？;想一想：当你了解客户有不满或者直接拒绝你时，你应该怎样表达你能够感同身受？;例如2： 客户-“我已经买过很多保障产品了，不要了！” TMR-“张先生，我非常理解您的想法，事实上我们服务 的客户大部分都有不止一份保障产品，您是在担心和 原有的保障会有一些冲突，是吗？ 能了解一下您之前购买过哪些保障产品吗？;练习： 在你的笔记本中尝试记下表达同理心的句子， 注意结合“询问与澄清”、“询问以确认”。;-不要让这些障碍影响你的聆听;查;查——三维族群的需求分析;生理需要;与之对应的保障需求;客户需求金字塔;CASE——海外移民需求;CASE——海外留学需求;CASE——海外家族信托需求;CASE——海外传承需求;CASE——海外投资需求;查——三维族群的需求分析;私企业主;富太太;企业高管/政府官员/专业人士/职业股民;拆迁户;查——三维族群的需求分析;定期保障产品 意外保障产品 住院治疗 重疾定期;大专院校;CASE——单身未婚无房贷;CASE——已婚无子有房贷;CASE——丁克无房贷;CASE——子女小学以下;CASE——离婚;CASE——再婚之前;CASE——再婚之后;CASE——多子女;CASE——即将退休;CASE——神秘人;叙;叙——行之有效的解决方案;动之以情;CASE——动之以情;叙——行之有效的解决方案;晓之以理;风险承受力评估;风险态度评估;叙——行之有效的解决方案;诱之以利;CASE——诱之以利;CASE——诱之以利;黄金屋;叙——行之有效的解决方案;保障产品不纳入破产债权？;保障产品不纳入破产债权？;最高人民法院关于保险金能否作为被保险人遗产的批复; 经征求有关部门的意见，现将你院请示关于人身保险金能否作为被保险人的遗产进行赔偿的问题，答复如下： 　　一、根据我国保险法规有关条文规定的精神，人身保险金能否列入被保险人的遗产，取决于被保险人是否指定了受益人。指定了受益人的，被保险人死亡后，其人身保险金应付给受益人；未指定受益人的，被保险人死亡后，其人身保险金应作为遗产处理，可以用来清偿债务或者赔偿。 　　二、财产保险与人身保险不同。财产保险不存在指定受益人的问题。 因而，财产保险金属于被保险人的遗产。孙文兴投保的车损险是财产保险，属