汽车维修车辆返修管理制度及流程.pdfVIP

售后维修车辆返修管理制度及流程 一、车辆外部返修操作流程： 1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好 时，首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组， 在条件允许的情况下，让此服务小组来接待客户。 2 、此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后，如果 确定是上次维修不到位，应立即对客户的车辆进行返修作业并向客户 致歉，同时填写 《返修记录表》，并将此表立即传达到下一责任人—机 电组长。如果是其它新的故障，服务顾问应按正常维修流程及有关制 度进行操作，并做好客户相应的解释工作。 3、机电组长在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认真高效地 对返修故障进行排除操作， 并严格把好自检关， 待返修完毕将此车 《返 修记录表》 送达到下一责任人——质检员 / 技术经理； 4 、质检员 / 技术经理在收到此返修车辆的任务委托书及 《返修记录 表》 后，应及时地对返修车辆的故障处理情况进行仔细的检查，如果 问题仍未解决，按内部返修规定处理。如果问题已解决，将此车 《返 修记录表》 送达下一责任人—服务经理 /服务总监； 5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的 《返修记录表》 复印并保存，同时递交给原服务顾问，服务顾问在处理完此返修车后， 将此车的 《返修记录表》和维修任务委托书一同交客服部保存归档。 二、车辆内部返修操作流程： 质检员或服务顾问对车辆质检时， 发现没有达到 《质量检验标准》 和相关规定，必须立即让服务小组成员进行车辆返工处理，直到检验 合格。对于 同一辆车同一故障 内部返修 三次 仍不合格的情况，质检员 或服务顾问需填写 《返修记录表》，按以上外部返修程序操作。 三、车辆内部返修和外部返修的处罚规定： 1、对车辆外部返修的处罚，因责任原因和操作不当所造成直接经 济损失，当事者应承担其所发生费用总额的 40 ％，当事人的班组长或 主修人应承担其所发生费用总额的 30 ％，质量检验员应承担其所发生 费用总额的 20 ％处罚，技术主管或车间主管应承担其所发生费用总额 的 10％处罚，属于 内部和外部 返修的车辆，取消责任班组或当事责任 人对该车辆维工时、产值、台次等项目提成考核的处罚。 2 、在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节轻微和未造成直 接经济损失的，按责任轻重给予 100-1000 元的经济处罚，当事人扣除 100-1000 元处罚，主修人或班组长扣除 100-1000 元处罚，质量检验员 扣除 100-1000 元处罚，技术主管或车间主管扣除 100-1000 元处罚， 对于外部返修车辆给客户造成直接经济损失严重及反响强烈的，公司 和部门将对该事件另行处理。 3、在内部现场抽查中和外部返修中因表面现象清洁、 异响、维修、 责任心、操作规范等原因，可以通过听、看、查、摸等手段而没有检 查出故障而引起的外部返修，其所造成直接经济损失的当事人应承担 其所发生费用总金额的 40％，当事人的班组长或主修人应承担其所发 生费用总金额的 20 ％，质检员应承担其所发生费用总金额的 30 ％的处 罚。服务顾问应承担其所发生费用总金额的 10％的处罚。 4 、在车辆维修中， 因责任原因和操作不当所造成的直接经济损失， 1000 元以下的当事责任人承担其所发生费用总金额