第五章客户互动及其管理.pptx

2021/9/19;内容提要;2021/9/19;2021/9/19;一、客户互动的含义;客户互动的目的;二、客户互动的类型;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;第三节 客户关怀;客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有环节，主要包括如下几部分： 1、售前服务（向客户提供产品信息和服务建议等）； 2、产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）； 3、服务质量（指在与企业接触的过程中客户的体验）； 4、售中服务（产品销售过程中客户所享受到的服务）； 5、售后服务（包括售后查询和投诉，以及维护和修理）。;1、主动电话营销 2、网站服务 3、呼叫中心 ;四、客户关怀系统的结构;（一）全员贯彻客户关怀的理念和宗旨 （二）识别战略机会 （三）设计客户关怀方案 （四）执行方案 （五）实施监测信息反馈 ;;客户关怀的关键;客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。 ;服务顾问的个人着装;;顾客可以找到维修顾问么？;微笑问候顾客;迎接顾客光临;不同服务类型的客户关怀;根据里程表读数和与前次保养间隔时间确定服务项目，并回顾维修历史记录；;通过提问确定车辆状况,然后现地现物 (用自己眼睛判断)；;了解车辆或者附件是否在保修范围内。必要的时候请求供应商确认(音响或轮胎)；;若故障灯闪亮，向客户了解最近使用情况，稳定客户情绪；;写下顾客对故障的描述，不要猜测故障原因，技师将进行全面诊断； 请求顾客授权诊断和修理时间，例如：2小时； 确定顾客联系方式以便在需要时获得进一步授权。;技师完成诊断并消除故障代码；;礼貌接待同时表示愿意帮助顾客，不要刻意打断顾客的抱怨； 对于顾客抱怨表示理解；;如果问题是由于前次维修工作造成的,应及时向顾客致歉并告之处理方法。 ;在交谈过程中始终面向顾客;与顾客保持眼神交流;“七步法”中的客户关怀;预约;为顾客提供“选择” 的机会;预约和平均化工作量(heijunka);预约应对中的 3P ; 接待;维修顾问登记里程，油量，执行环车检查???与顾客讨论维修内容。;问候方式:;“早上好，李先生。”;“若忽视我的到来，我将会生气。而主动问候我，我会很高兴地耐心等待。” — 顾客的声音;绝不忽视顾客的家庭成员;使用顾客的姓名;座椅套;在车前用自己眼睛观察，寻找顾客未曾注意到的保养或者维修项目。;哦，婴儿椅，那几岁了呢？;喜欢钓鱼?; 维修工单; 维修价格表 在接待柜台后挂置的“维修价格表”是告知顾客保养和基本维修项目准确价格的最便捷的方式之一。;工作解释的5个关键内容;等候舒适性 Comfort;为等待顾客 提供咖啡;案例2——别克的客户关怀;67;68;69;70;71;72;73;74;75;76;77;78;79;80;81;82;83;84;85;86;87;88;89;90;91;第五节 客户投诉;二、客户投诉的原因;（一）产品质量无法满足顾客 （二）服务无法达到顾客的要求 （三）对客户期望值管理失误 ;三、正确看待客户投诉问题;（一）客户投诉的收益价值;（二）不投诉不代表客户满意;四、提高处理投诉质量的措施; 案例——中国移动客户投诉处理技巧 ----如何正确面对客户的投诉;;保持良好的心态;赞美圈;我想象。。。;指导员工如何与客户交往;切记;问题到我这里结束;“无财七施”的精神;企业有了信用才能成长;做到有效沟通;处理投诉做到“五个点”; 耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气; 俗话说“怒者不打笑脸人”客户有抱怨或投诉就是表现出客户对公司产品或服务不满意，他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户抵触情绪。;; 客户对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动，如果你与客户针锋相对，势必造成情况更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使客户不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与客户沟通;;;应对不高兴客户技巧;;没有什么事不能解决;应对难缠客户的技巧;应对“投诉成癖者”的技巧;应对无理客户的技巧----怎样对客户说“不”;案例分享;事件陈述;事件经过;之后柯女士又有两次致电张凌，张