第六章、酒店质量管理.pptx

2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19; 基本点是：宾客需求便是服务质量，宾客满意就是服务质量标 准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以酒店全体员工参 加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果 为最终的评价点。 特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作 用和强调环境因素的影响。 由此可知：酒店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织 全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量 标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系 统的质量管理活动。;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19; 三、酒店全面质量管理的基础工作 酒店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理的基础工作。现代酒店就是通过一系列基础工作的操作与实施而达到酒店的全面质量管理。酒店全面质量管理基础工作的内容主要包括： 1、标准化 标准化是指酒店在向客人提供各种具体服务时所必须达到的一种准绳和尺度。 2、程序化 程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标准化为基础，通过服务程序使酒店的各项服务工作有条不紊地进行。; 3、制度化 制度化是指酒店要用规章制度的形式把酒店内部服务质量的一系列标准和程序固定下来，使之成为质量管理的重要组成部分。 4、原始记录 酒店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面： （1）服务人员的工作记录 （2）服务质量检查记录 （3）投诉处理记录 （4）客人调查记录 5、统计工作 统计工作也是原始记录的必然结果。;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;2021/9/19;第三节 酒店交互服务质量管理; 二、酒店交互服务质量管理的基本内容 顾客对于酒店服务质量的评价高低取决于顾客对服务产出和服务交互过程的综合评价。交互服务是由顾客、酒店和服务人员共同参与完成的，这就增加了交互服务质量的不稳定性，以及交互服务质量的管理难度，需要酒店做好以下几个方面的工作。 1.服务供求管理 2.员工授权管理 3.现场督导管理 4.服务补救管理 5.人际交往管理 交互服务是由服务人员和顾客共同参与完成的，这就决定了一线员工与顾客之间的交往十分频繁。正确处理好一线人员与顾客之间的关系具有十分重要的作用。 ;第四节 酒店服务质量评价体系;二、酒店服务质量评价的准则 1、可操作性 将规定、标准加以定量化、程序化，使其具有可操作、可衡量、可评价的特性。 2、系统性 酒店服务质量系统是一个完整的系统，既要有顾客的评价、酒店自我评价，还要有第三方的评价，完整、系统的评价体系。 3、市场导向性 应该随着酒店服务的变化而变化，坚持顾客第一的市场导向观念。 4、国际性 注重与国际水平的接轨，更加的国际化。 ; 三、酒店服务质量的评价主体 　　 酒店服务质量的评价主体包括顾客方、酒店方和第三方三个方面。 （一）顾客方 1、顾客作为评价主体的依据 ①顾客是酒店服务的接受者 ②顾客是酒店服务的购买者 ③顾客是酒店管理决策层的“成员”之一 ④顾客是酒店发展的推动力 2、顾客评价的影响因素 酒店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而酒店酒店与顾客之间的