第五章旅游服务人员行为礼仪规范.pptx

第五章 旅游服务人员行为礼仪规范 ;第一节 见面礼仪;称呼礼仪;名字的游戏;英美人的名字;日本人的名字;;俄罗斯人的名字; 俄语语法规定：阳性名词以辅音字母结尾，阴性名词以字母а、я结尾，中性名词以о、е结尾。而阳性名词在表示所属关系的时候是要在辅音字母的后面加а的。 1、辅音字母姓氏+A=女人姓： 1）Репнин+а=Репнина 列普宁+A=列普宁娜 2) Забаруев+а=Забаруева 扎巴卢耶夫+A=扎巴卢耶娃 上面这种情况是最最常见的，因此，以“宁”、“夫”、“林”、“钦”就会变成“娜”、“娃”、“林娜”、“钦娜”…… 2、阳性形容词结尾的姓氏，直接变成阴性形容词结尾： 在俄语中有一部分姓氏是带有形容词词尾的，这样的阴性直接按照形容词规则变化，如： Долгорукий=Долгорукая 多尔戈卢基=多尔戈卢卡娅 这种姓氏还有很多，比如以“斯基”、“科依”、“肖依”结尾的姓氏都是变成“斯卡娅”、“卡娅”、“莎娅”…… 3、俄语中还有一部分姓氏是男女通用，无须变化的，比如乌克兰著名球星舍甫琴科Шевченко就是这样，他的妻子、女儿也都是舍甫琴科。 ;;乌萨麦·优素福·本·拉登;不同点是，中国人力求晚辈的名字与长辈的不要相重。而在英美，父子或祖孙的名字有时完全相同。英国前首相丘吉尔，其父亲名伦道夫，他的一个儿子也叫伦道夫，祖孙同名。美国前总统富兰克林·罗斯福，他的儿子也叫富兰克林·罗斯福。石油大王洛克菲勒也为儿子取了与自己相同的名字。人们为区别清楚，只好在称呼他们的儿子时，冠一个“小”字(Junior，放在英文姓名之后），即小罗斯福，小洛克菲勒。西方还有的人喜欢沿用历史上卓越人物的名字取名。在美国，不少人给孩子取名华盛顿、林肯、富兰克林、罗斯福等。 ;二称呼的方式 （一）泛称 1同志 2先生、小姐、夫人、太太、女士 （二）职务称 （三）职业称 （四）姓名称 （五）特殊称;称 呼;（六）习惯称呼 师傅、老师、老板 （七）亲属称呼 （八）拟亲称 （九）尊称和谦称 1尊称 用“尊”、“贵”、“高”、“令”、“贤”等敬辞??对方或对方的家人及友人。 对德高望众或年岁、资格较老者称“先生”、“前辈”，或者在称呼前冠以“老”字 直接用与对方身份相符的称谓称呼对方 2谦称 ;用“小”、“敝”、“家”、“舍”、“愚”等谦辞称呼自己、家人及友人，适用于书信及口头交往。 用低辈份、低地位自谦，借以表示对别人尊重 以不要姓氏的名字自谦。;介绍的礼仪;二介绍的种类和方法;（一）正式介绍;（二）非正式介绍;; （三） 自我介绍 1 自我介绍的适用情形 本人希望结识他人 本人希望他人了解自己 他人希望结识自己 为了表示对主人的礼貌 当主人忘记介绍你的时候 2自我介绍的顺序 3需要辅助工具和辅助人员 4控制自我介绍的时间长度 ;;6 其他注意事项 ①当你想了解对方时，可引发对方作自我介绍，但要避免直话相问 。 ②不要问对方敏感的话题。 ③他人作自我介绍时要仔细听，记住对方的姓名、职业等，如没有听清楚，不妨在个别问题上再问一遍。 ④当一方作自我介绍后，另一方也要相应作自我介绍，要避免一方主动自我介绍，另一方不自我介绍的难堪局面。 ⑤ 自我介绍应把握好态度，要实事求是，既不要过分谦虚，也不要自吹自擂。 ⑥自我介绍时要面带微笑，充满自信和热情，要善于用眼神表达自己的友善与关切，做到胸有成竹、落落大方；介绍时还要注意自己的语音、语速和语调，做到语气自然、语速正常、语音清晰、从容不迫，让对方产生好感。 ; （四） 他人介绍 1 介绍者的确定 2介绍的顺序 ①两人 位低者先行 先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。常适用于同年龄、同地位的人之间。;先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。 先把地位低者介绍给地位高者，再把地位高者介绍给地位低者。 先把未婚者介绍给已婚者，再把已婚者介绍给未婚者。 ②多人 例如：某专家去电视台做讲座，你去接他，到电视台后你怎么做介绍？ ; 3其他注意事项 ①要了解双方是否有结识的愿望。 ②介绍时三人都应起立。 ③介绍人要实事求是，掌握分寸。 ④被介绍人对他人的介绍要作出礼貌的反应。 ⑤为他人作介绍时，要避免给任何一方厚此薄彼的感觉。 ⑥ 介绍时不能含糊其词。 ⑦介绍后应适当停留。 ⑧注意不同场合的介绍分寸。 ⑨注意神态与手势。 ; （四） 介绍他人 1集体介绍 ①向众人介绍一个人。 ②向一人介绍众人。 ③人数较多的双方介绍。 ④人数较多的多方介绍。 2介绍家人 ①对自己家人的称呼和关系力求准确 ②不应在家人的后面加以泛称。 ③介绍自己的子女及