第八章危机公共关系.pptx

第八章 危机管理;第八章 危机管理;;07年部分企业危机;2010年企业危机管理案例盘点;;;;第一节 危机公共关系概述;危机公共关系： 为了解决组织自身陷入的危机,挽回不良事件给公 众造成的不良影响和带来的损失,而采取的一系列 具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。 ★注意：危机公共关系与公共关系危机的区别;二、公共关系危机的特征;;日本发生高病原性禽流感 3万只鸡全部被宰杀这是1月8日在日本山口县阿东町一个养鸡场拍摄的死于禽流感的鸡。1月12日，日本农林水产省和山口县有关人士称，该养鸡场发生了高致病性禽流感，这是自1925年以来时隔79年日本再次出现禽流感。;9/5/2021;9/5/2021;1、自然灾害引发的公共关系危机 “自然灾害”是人类依赖的自然界中所发生的异常现象，自然灾害对人类社会所造成的危害往往是触目惊心的。它们之中既有地震、火山爆发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性灾害；也有地面沉降、土地沙漠化、干旱、海岸线变化等在较长时间中才能逐渐显现的渐变性灾害；还有臭氧层变化、水体污染、水土流失、酸雨等人类活动导致的环境灾害。 ; 世界范围内重大的突发性自然灾害包括：旱灾、洪涝、台风、风暴潮、冻害、雹灾、海啸、地震、火山、滑坡、泥石流、森林火灾、农林病虫害等。 中国自然灾害种类繁多：地震、台风、暴雨、洪水、内涝、高温、雷电、大雾、泥石流、山体滑坡、海啸、道路结冰、龙卷风、冰雹、暴风雪、崩塌、地面塌陷、沙尘暴等。 1959-1961三年自然灾害； 1966年 河北邢台地震 1976年 唐山地震 1991年 洪水 1998年 洪水 2003年非典 2008年 雪灾、地震 2010年旱灾 ;2、环境污染而引起的危机 1986年4月26日前苏联切尔诺贝利核电站第四号反应堆发生爆炸的核污染事件，在这场事故中当场死亡2人，至1992年，已有700O多人死于这次事故的核污染。这次事故造成的放射性污染遍及前苏联15万平方公里的地区。 由于这次事故，核电站周围30公里范围被划为隔离区，附近的居民被疏散，庄稼被全部掩埋，周围7千米内的树木都逐渐死亡。在日后长达半个世纪的时间里，10公里范围以内将不能耕作、放牧；10年内100公里范围内被禁止生产牛奶。 不仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的阴震中。仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的阴震中。临近国家检测到超常的放射性尘埃，致使粮食、蔬菜、奶制品的生产都遭受了巨大的损失。核污染给人们带来的精神上、心理上的不安和恐惧更是无法统计。事故后的7年中，有7000名清理人员死亡，其中1／3是自杀。参加医疗救援的工作人员中，有40％的人患了精神疾病或永久性记忆丧失。时至今日，参加救援工作的83.4万人中，已有5.5万人丧生，匕万人成为残疾，30多万人受放射伤害死去。;3、生产安全引起的危机 指重大的生产安全引发的危机，如煤矿塌陷、瓦斯爆炸、建筑施工钢厂安全隐患等引起的恶性生产安全事故，都引起了全社会的关注。;4、产品与服务投诉引起的危机 由于产品和服务本身的缺陷、夸大宣传、欺骗公众、产品和服务本身含有未被当时的社会所了解的隐患，在处理劣质产品是没有对所有的目标公众一视同仁，有国别、宗教歧视等引起的危机。;;5、新闻负面报道引起的危机 ;6、恶意竞争引起的危机 7、文化冲突引发的危机 2003年CECT手机：“中国种的狗”事件 8、金融信誉引发的危机 如北京新兴医院“虚假广告事件” 9、管理者能力素质危机 格力父子之争 10、形象危机 11、政策危机 ;第二节 公关危机的成因与处理程序;案例分析;案例：康泰克事件;3、危机降临 2０００年１１月，部分媒体报道了国外关于ＰＰＡ的消息，康泰克与PPA成为媒体和公众关注的焦点。 中国政府出于谨慎考虑，决定暂停含PPA成分药物的使用和销售。 ２０００年１１月１６日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即暂停制售含ＰＰＡ成分的药物，康泰克和康得两种药并列政府禁止令榜首。于是，一场关系康泰克生产厂家——中美史克企业形象及其产品市场命运的危机降临了。; 4、危机反应 （1）快速反应并公布立场 中美史克公司在接到通知后，立即成立了危机管理领导小组、沟通小组、市场小组和生产小组。危机管理领导小组的职责是制定应对危机 的立场基调，统一口径，以免引起信息混乱，并协调各小组工作；沟通小组则负责信息发布和内外的信息沟通，是所有信息的发布者；市场小组负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整生产，并处理