龙湖物业质量管理手册.docx

..... . .. .. .....c . ... .c 质 量 管 理 手 册 （受控状态章） （受控状态章） 新龙湖物业管理 批准发布： 温 全 华 0.0 目录 章节号 名 称 版次号 页 码 0.0 目 录 B/0 1 0.1 适用围 B/0 2 0.2 发放围 B/0 3 0.3 公司简介 B/0 4 1.0 质量方针和目标 B/0 5 2.0 质量管理原则 B/0 6 3.0 组织结构和相关职能 B/ 9 4.0 质量管理体系 B/0 11 5.0 管理职责 B/0 14 6.0 资源管理 B/0 21 7.0 产品实现 B/0 24 8.0 测量、分析和改进 B/0 31 9.0 附 录 9.1 职能分配表 B/0 37 9.2 质量体系文件关联表 B/0 38 9.3 物业公司组织架构图 B/0 另附 9.4 各部门职能目标 B/0 另附 9.5 物业公司核心流程 B/0 另附 ..... . .. .. 适用围 本手册的目的： 为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。 本手册的适用围： 建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。 本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。c） 本公司涉及的部门（见 3.0 章：组织结构图）。 d）本公司提供的服务 ·物业管理服务。 ·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。 本手册是依据 ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成， 核心容有： a） 本公司的质量方针、质量目标。b）管理的政策和原则。 c） 质量管理要求以及应用。d）各管理过程的相互作用。 引用标准、术语和定义 引用标准： ISO 9000 : 2000《质量管理体系—— 基础和术语》 术语和定义： 本手册采用 ISO9000:2000 标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。 发放围 企业部 原版：由行政部经理保留电子版本 发放版：在公司办公 OA 上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任 公司外部 质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。 公司简介 公司成立于 1997 年 8 月，注册资金 500 万元。原名为“中建科置业发展物业管理分公司” ，曾用名“龙湖置业发展物业管理分公司”和“龙湖地产发展物业管理分公司” ，于 2003 年 11 月注册变更为“新龙湖物业管理” ，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和市物业管理协会会员单位。目前公司接管和顾问的项目总计逾 300 万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；市的顶级别墅区； 行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。 公司自创建初期，就汲取了沿海地区先进的管理经验，并在工作中不断总结和创新，紧密联系国外和市物业管理的实际，创造性地将国际 先进的管理手段和当地的特点有机结合起来。于 1998 年 10 月成为首家在乃至西南地区通过境外第三方品质保证局 ISO9002 质量体系认证的企业，并于 2003 年年初通过了 ISO9001：2000 版质量体系认证。 公司秉承“善待你一生”的经营理念，以坚韧踏实、细致认真的工作作风，炼就了一支高素质、专业化的员工队伍，悉心为业主提供各项服务，营造安全、文明、舒适的高品质生活氛围。 公司成立至今 6 年多来，在各级领导的指导和关怀下，保持着良好的发展势头，通过所有员工的艰苦努力和付出，在客户和行业中赢得了优异的口碑，获得了多项荣誉。 、、鹏、曾庆红、尉建行、丁关根等中央领导以及各类商务考察代表团、市委、市人大、市政府等多次莅临龙湖花园参观指导，对龙湖取得的成绩给予了肯定和赞扬，对未来房地产开发建设及物业管理提出了更高的要求。这些荣誉是肯定与赞赏，更是责 任和压力，激励着公司不断总结、持续改进，追求更高品质的服务。 公司地址：市渝北区龙溪新南路 6 号龙湖花园 ..... . .. .. ：（ 023传真：（023邮编： 401147  1.0 质量方针和目标 公司宗旨 为客户提供优质、高效的服务。 公司的质量方针是 : 善待你一生。 1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：  质量方针 公司所管理的楼盘（项目）以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。 2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿： 祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品