营销与服务营销管理干部培训班.pptx

营销与服务企业课程嗯…我们正处在一个变革的时代……以下是三个帮助你在大企业变革中生存的课程…一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？” 狐狸跳向兔子……并把它给吃了。 于是，兔子便坐在树下，开始休息。突然，一只狐狸出现了。企业课程1企业课程1这个故事的寓意是……要想坐在那里什么也不干，你必须坐（做）得非常非常高。一只火鸡和一头公牛在聊天。“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面充满了营养。”企业课程2火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。 第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。企业课程2这个故事的寓意是……牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰，但它不能使你永远呆在那儿。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。它躺在田里的时候，一只母牛走了过来，而且拉了一泡屎在它身上。一只路过的猫听到了小鸟的歌声,走过来查个究竟。企业课程3一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。 冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太无暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！企业课程3这个故事的寓意是……1) 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。2) 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。3) 而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！现象一：为什么你愿意买海尔的家电？海尔家电产品就真的没有质量问题吗？现象二：同样的商品你为什么要到大商场去买？信誉好？ 信誉来自于哪里？是你找到了上帝的感觉！差异化行销是你制胜的法宝同样一个产品的附加价值有多少？每个人都喜欢被尊重尊重就是承认你存在的价值服务手册树立“大服务”观念：最大限度地向客户提供方便、快捷、准确、安全的金融服务。一流的环境一流的设施一流的效率一流的服务工作得一好领导足矣！服务是推销的开始 服务至上是永续经营的驿站 菲里浦：让我们做得更好。 澳尔玛：顾客永远是对的。 海 尔：真诚到永远。 澳柯玛：没有最好只有更好。 平 安：客户至上 服务至上。 工 行：一流的效率、一流的服务！重新定位服务观念“服务”是什么？ 服务是向既定的目标市场客户群和商品购买者有效地提供各项无形的工作，以满足他们的需求。你认为什么样的服务是“好的服务”？好的服务：就是让客户想忘了您都难！ 让你的客户一想到储蓄就想到工行！ 并成为一种习惯，同时会告诉很多人！只有： 超值服务和难忘服务才能培养自己忠诚的客户群例子：1、理发店2、买森达鞋 为什么做好服务？1. 客户是我们的衣食父母2. 客户是我们的最大资产3. 服务能带来后续的利益五项资产：你自己、你的员工、你的时间、 你的商品、你的客户好与不好的差别好的服务不好的服务⒈客户平均告诉10个人⒈客户平均告诉5个人⒉有效解决客户问题，95%会成为忠实客户⒉1/5的人会告诉20个人⒊开发新客户比维系旧客户要多花五倍成本⒊一次不好的服务需要12次好的服务来修正换个角度当顾客每个人都当过顾客，换个角度~当一名顾客，然后从顾客的角度来经历一下自己亲身的体验，或许你可以从中学习到为顾客服务的诀窍。A：想想看，最近经历过服务不佳的例子，在 您抱怨过后，该公司（商店）的反应如何？B：该公司（商店）的反应，给你怎么样的印 象？您将来还会光顾这家公司（商店）吗？请以你所获得的满意服务实例来做例子： 1、该公司（商店）如何表达对~ 顾客的关怀和重视你的惠顾？ 2、该公司（商店）如何表达的~ 对你提供超过你预期的服务？ 3、你将这个经验告诉了多少人？ 创造好的口碑服务与服务营销MBNA的成功案例MBNA是美国最大的信用卡发行公司，1982年采取了一项提高顾客忠诚度的计划。巨大的成效简单的动作1/3的人立即重新使用该信用卡，并增加了使用金额该公司的顾客离开率降至行业最低点，是竞争对手平均水平的一半从1982年到1990年的8年时间里，公司利润增长了16倍，行业地位由第18位跃居第4位给每一个已停止使用该公司信用卡的客户打一个电话不断地从不满的客户那里收集抱怨信息，并以此改进公司的管理与产品今天的服务应遵循：1、视客户为亲友：农行2、客户永远是对的 澳洲布里斯班一家餐厅门口告示牌上写着其经营理念，把顾客满意的理念，发挥得淋漓尽致： 第一条：顾客永远是对的 第二条：如果顾客真的有错，请回顾再细读第一条 如何才能长期