(13)质量投诉处理制度.docx

(13)质量投诉处理制度 质量投诉处理制度一．明确投诉处理的目的1．准时、有效、精确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。2．保证市场顺当、稳定地进展。3．进步公司和产品的信誉。二．把握投诉处理的原那么1．爱护顾客的合法权益。2．主动同政府有关机构和新闻媒体协作。3．努力进步完善产品质量管理。4．实行统一的处理程序和解决方式。三．建立投诉处理小组●营销部●品质部●生产部●最高决策层注：投诉小组的责任：1．营销部：?承受投诉，猎取被投诉产品及投诉人的尽可能具体的资料；?准时通知品质部相关人员或公关经理；?向顾客回复一般投诉的处理结果；?向顾客说明严峻投诉的处理结果。2．品质部：?承受投诉，猎取被投诉产品及投诉人的尽可能具体的资料；?组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组供应调查及问题的危害分析结果；?向顾客说明严峻投诉的处理结果。?进步对被投诉问题的技术分析;?帮助对被投诉问题的调查.3.生产部:?供应对被投诉产品的原始生产记录;?帮助对被投诉问题的调查.5.最高决策层:打算是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序.四.做好投诉记录1.记录备案编号、日期；2.投诉人详情〔姓名、一切可能的联络方法、职业、社会背景等〕；3.被投诉产品详情〔产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购置地点等〕；4.投诉缘由详情〔购置、储存、消费经过等〕；5.投诉记录人。五．供应投诉处理书面文件1.文件备案编号、日期；2.投诉人姓名和被投诉产品名称；3.被投诉问题产生的缘由；4.就被投诉总是的详细解决和改良方法；5.质保部负责人或企业负责人亲笔签字。六．处理的最正确步骤：1.仔细倾听顾客所提出的投诉；2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会；3.表示谅解和理解顾客的境况及心情；4.设法获得投诉产品以便分析缘由；5.讲解最可能的解决问题的几种方法；6.感谢顾客可以将问题提出来。七．处理的方法：1.保持冷静；2.不要争辩、挖苦、及打断顾客投诉；3.给顾客时机诉说；4.不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护；5.尽量多问问题，并将得到的资料写下来；6.假如是顾客的错误，给他一个下台的时机；7.不要让投诉损害处理人或别人的尊严；8.不要埋怨及申辩谁该负责，并且不要轻易赔礼或表态；9.确定双方的理解的事实是否相符；10.预备足够的时间用来澄清事实；11.进展调查；12.打算不同解决方法；13.供应可执行的解决方法；14.预备投诉。八．投诉调查：1．投诉调查的前提：?质量追踪系统〔成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统〕；?部门合作〔销售部、质量部、生产部、技术部〕；?投诉样品实物。2．状况推断：?同类投诉比照；?同批产品投诉比照；?质量回忆样品检查；?同期投诉量比照；?其他有关状况。3.样品分析：?包装表现；?产品感官；?封合状况分析；?微生物检验〔菌相分析〕；?其他异样表现。4．生产状况分析：?当日生产状况；?当日原材料用法状况；?当日质量掌握状况；?当日设备状况；?当批产品质量检查状况；?当日生产环境状况；?其他异样状况。?