车站各岗位职责与.pptx

车站各岗位职责与作业流程值班站长岗位职责及作业流程制作人：山茶树车站架构城市轨道交通运营单位负责公司运营筹备和运营生产管理，向社会提供运营服务，保证公司运营安全顺畅，实现运营收益目标。根据生产需要可分为三大块进行管理，即车务、维修和综合。综合安全技术人力资源物资综合业务综合综合负责为一线部门提供技术、人力、物资、后勤保障等方面服务，确保整个公司的有序运作。维修维修部门主要负责运营车辆、工程车辆及检修设备、环控、给排水、电扶梯等系统的日常维护保养、计划性维修和故障维修以及紧急状态下的抢修及综合管理，保持运营车辆、各系统设备良好的运用状态。架构一般按车辆检修和设备检修两大部门设置。车务策划部门调度指挥中心车站管理部门票务管理部门司机管理部门车务车务部门主要负责运营方案的编制与实施、行车组织指挥、车站客运服务、票务管理、列车服务等工作。车站管理部门主任中心站长值班站长客运值班员行车值班员售票员厅巡员车站管理部门主要负责车站面向乘客的服务和车站人员、设备、设施的管理工作，以及各车站的具体运作，包括行车、客运、票务、综合治理等。其架构与岗位设置如下值班站长岗位职责及作业流程（一）通用标准（1）统一着装，挂牌上岗；（2）精神饱满，举止规范，态度和蔼；（3）遵章守纪，坚守岗位，服务车站管理；（4）认真负责，履行岗位职责，服从车站管理；（5）扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘客利益（6）语言文明，讲普通话，使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。爱揽事的地铁站管家 记党的十八大代表、地铁人民广场区域站站长马珏周五下午5点，行色匆匆的乘客开始汇聚成黑压压的晚高峰人潮，在人民广场地铁站内涌动。这是车站最繁忙的时段之一，也最容易出各种状况，每天此时，站长马珏总要例行“巡检”。 扶老携幼，助人为乐（二）岗位技能（1）掌握车站突发及紧急情况的处理办法。（2）熟悉列车时刻表。（3）掌握局域操作员工作站的操作，以及对闭路电视监控器、环境与设备监控系统、火灾监控报警系统的监控。（4）按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保车票、现金安全。（5）处理乘客的服务需求，解决乘客的纠纷。（6）合理安排岗位，协调岗位工作。（7）其他需要掌握的技能。（三）岗位职责值班站长一般负责本班全站的行车、客运管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训、执法管理等工作。1.行车、客运和票务管理（1）服从行车调度员指挥，执行行车调度员命令，督导值班员发列车。（2）负责本班车站车票、现金安全。（3）督导操作连锁站。（4）安排自动售检票设备或其他票务运作系统设备巡站工作。（5）组织特殊、经济情况下的车站工作。（6）根据需要巡视检查和指导各岗位的工作。（7）督导票务流程的执行和票务系统的正常运作，现场处理与乘客的票务纠纷。（8）保管部分票务钥匙。（9）其他相关事项。闻味听响看监控 答疑疏导勤检查 地铁车站两小时一“体检” 值班站长除了例行巡查，还要对下发的有关行车、安全等文件进行整理并填写《收文登记簿》。每天对班组人员进行业务抽问，以确保站务员提供优质高效的服务。每天对班组人员的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行为举止进行规范训练，以达到空乘式服务的标准。　车控室是地铁车站的大脑，也是行车值班员的阵地。行车值班员就像神话故事里的“千里眼顺风耳”，掌握着列车运行的全部信息。车控室内的综合控制盘上有几十盏指示灯，如果设备出现故障，指示灯便会亮起。车站摄像头监控的画面会在显示器上显示，不论哪个角落出现突发情况，值班员都能第一时间发现。　当地铁列车到站时，站台站务员要像医生一样“望闻问切”：一要看站台门和车门的开关是否有异常；二是要闻是否有异味，听有没有异响，出现异常要立刻报告；三是解答乘客的疑问，为乘客提供咨询服务，疏导客流；四是列车走后要近距离检查站台门和应急门。2.乘客服务（1）处理特殊乘客的服务要求，如帮助突发状况的乘客处理失物等。（2）处理乘客投诉、来访、乘客纠纷。（3）督导本站各岗位按服务标准作业，提供优质服务。（4）处理、汇报当班的服务事件和问题，并及时向站长汇报。（5）对站外导向每两周巡视一次，并及时向有关调度报告巡视情况。（6）对站内的服务设施进行巡视，并故障情况及时报修和登记。（7）其他相关事项。3.员工管理（1）按规定在班前组织接班员工召开接班会。（2）合理安排岗位，协调岗位工作。（3）对当班人员进行督导、检查、考核。（4）对当班员工进行培训教育，掌握员工思想状况。（5）其他相关事项。站长对各站人员布岗4.安全管理（1）确保行车、车站员工及乘客的安全。（2）确保车站收益安全、设备运行安全（3）监督车站治安安全、消防安全工作。（4）负责监视和管理夜间站内的施工安全和防护。（5）负责定时全面巡视车站，定时巡视长大通道，重点巡视内容为：消防设备设施的状态，屏蔽门的状