金钥匙培训在前厅部.pptx

金钥匙服务在前厅部 培训目的掌握金钥匙的服务理念充分了解金钥匙的素质要求构成灵活把金钥匙精神运用到工作中结合金钥匙精神和标准发现本部门不足培训内容一、金钥匙的服务理念二、金钥匙的素质要求三、金钥匙服务在各部门的应用四、新东方教育在海景花园大酒店的 学习报告三、金钥匙的含义 两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能： 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。金钥匙的含义 “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。金钥匙的含义 “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。金钥匙的服务理念先利人，后利已用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生四、金钥匙的素质要求素质一、礼多人不怪：亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本要求；礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的渴望，是一个人受教育程度的最基本的体现。为绅士服务的绅士，为淑女服务的淑女。金钥匙的素质要求素质二、热爱工作：金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心、幽默、乐于助人、善解人意。没有热情就不能成就任何伟大的事业。对工作和生活的热爱是成功菜 谱中最珍贵的原料。 心甘情愿的服务， 满怀自豪的服务。素质三、有一颗追求卓越的心 GOOD BETTER BEST PERFECT素质四、自知之明 三人行必有我师 智囊团 团队通力合作素质五、常识 金钥匙需要双倍量的常识，一份给他自己，另一份给客人。必须熟悉所在地区乃至省份、国家的衣、食、住、行、游、购、娱等信息，是个上通天文，下知地理的杂家----万事通。 “我不知道”是金钥匙的前半句话，后半句话 为：“但我会弄清楚”。素质六、创造性思维 在遇到难以满足的顾客需求时，创造性就发挥作用了，金钥匙要学会突破思维定式，跳出常规，做出一些超乎人之常情的服务，让顾客惊喜和感动。金钥匙的素质要求素质七、越俎代庖 绝不对客人说“NO ”,或间接为客人提供“NO”服务。不属于自己工作内的一定要设法满足客人需求，或反馈给上级。素质八、处变不惊 超负荷的工作量，甚至威胁和灾难随时随地可能发生，它们无疑将会打乱金钥匙平静的日常工作秩序。无论何时，金钥匙时刻具备保持镇静、准确沟通和快速行动的能力。金钥匙的素质要求素质九、幽默感 幽默感可能是金钥匙能够带给工作的最有价值的资产，幽默感可以化解长时间的恼怒，可以缓解紧张工作的情绪。一 、前厅部服务创造和留住每一位顾客 每一年的夏天，来青岛旅游的游客仍然是络绎不绝，酒店还是像往常一样，每天的预定都是满满的，前厅的大堂忙得不亦乐乎，这时有两位客人来到酒店前台说要预定海景房，但是酒店的房间已经都预定出去了，而且waitting list 上还有一堆客人在等，客人说就是慕名而来一定要住你们酒店的，这可急坏了前厅接待，于是只能反馈给前厅部总监。 前厅部总监在获取信息后，马上出面向客人的到来表示欢迎和感谢，并征求客人意见先给客人在离酒店不远的同星级的海尔洲际大酒店预订了一个房间，允诺第二天一有房间马上通知客人。于是安排酒店专车把客人送到了洲际酒店，客人参观酒店后表示满意。第二天前厅部总监安排专车，和一名礼宾员去洲际酒店接回自己的酒店，客人为酒店的诚意深深打动，并对洲际的印象大打折扣。二、三脚的行李箱 前厅部GRO在接到3509外宾客人时，因之前从机场代表处得知，客人的行李箱轮子在机场遗失,现行李箱不方便搬运，于是提议为客人修理行李箱，征求客人同意后，把箱子拿到维修室维修，但维修时没有匹配的轮子，于是GRO用利用自己的休息时间找了几家五金商店和夜市最后在一家五金店找到了两种比较相近的轮子，于是都买了回来，让维修室的师傅挑选了一种帮忙装好，后将行李箱托礼宾同事送到客人房间，自己再将另一个轮子退还给五金店。点评：用心发现顾客潜在需求顾客代表的“想、急、帮、”： 想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。客人有困难需要帮助，正是我们为客人创造惊喜和感动的机会，凡在酒店内部不能解决的，要尽最大努力外出帮助解决，抓住机会创造惊喜和感动。三、书的故事 9:00左右，酒店GRO在宿舍休息时接到酒店领导电话讲，酒店VIP顾客韩老师10:00就要离店，想买四本书送给酒店的总经理作为礼物，于是GRO立即到书城买到韩老师所要的书，并嘱咐书店工作人员分类别的包装好，打车回到酒店，在韩老师离店前送到手中，韩老师讲已经将此事编入故事，