销售过程中的服务管理.pptx

销售过程中的服务管理长沙TCL服务部2011.11.18A\隐形翅膀.wmaA\A\隐形翅膀.wma隐形翅膀A\隐形翅膀.wma.wma纲 要 前言服务的相关政策服务工作的流程反思我们与用户我们的共同职责服务网络的现状 结束语前言TCL彩电产品服务理念： 诚信、快捷、热情、专业。TCL彩电产品服务宗旨： 为用户提供最好的服务！TCL彩电产品服务承诺： 1. 中心城市24小时内上门服务，边远地区预约上门服务。 2. 全国统一的咨询、报修、投诉服务热线4008123456，提供365天热线服务。前言请您对自己感受到的TCL服务做个客观评价。销售过程中您遇到的服务难题？您是如何处理的？您认识区域内的服务人员吗？“大名”？电话？您感受到的服务对业务曾经有那些具体的支持？9 X 9 = 818 X 7 = 657 X 6 = 428 X 8 = 64一.服务的相关政策国家《新“三包”法规定》平板电视机“三包”有效期是多少？那些是主要部件？如何计算“三包”有效期？一.服务的相关政策国家《新“三包”法规定》平板电视机实行“谁经销谁负责三包的原则” ？产品出售时，经销商“应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证” ？产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或者修理？在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品？“在三包有效期内，修理两次”，是指在整机和主要部件三包有效期内修理两次？一.服务的相关政策TCL中国区服务政策消费者购买后需要安装、调试的，应该在30日内致电TCL服务热线4008123456完成，因消费者原因不能在购买30日内完成安装、调试的，“三包”有效期从开具发票之日起计算？如无购机发票的，则以产品机号的生产日期顺延60日为消费者产品“三包”有效期的起始时间？合格证也是有效“三包”凭证？对于提供“虚假购机日期” 发票的用户，在服务单位认定后可以不予提供免费服务？对于所有在当地报修、当地使用的彩电，无论销售方是谁，其售后服务（包括换机）均由彩电产品所在地经营部服务部负责？一.服务的相关政策TCL中国区其它服务要求（“三包”期外产品）消费者需要上门服务时，工程师在上门服务前不要告知消费者需要收取的相关费用？如果是工程师已检测出故障原因，能够修复而消费者主动提出不修的，工程师应告知消费者故障原因，但不能收检测费和其他费用？消费者报修故障产品距离网点超过30公里的，超出部分按照1元/公里收取单程交通费？消费者要求在晚21:00至次日早8:00期间提供上门服务的，在原检修费基础上加收50%费用？对于不能修复的显示屏，且总部无法供应，分公司在处理此类消费者时，建议以折旧换机、补差换机等方式解决处理？一.服务的相关政策TCL中国区其它服务要求尽量杜绝增加额外负担，减少不必要的费用开支 。 老板，我2005年买的彩电坏了，当初保修卡没填，怎么办？ 不用着急，马上给你填：“填2010年10月25日咋样？再开一张收据给你！双保险！不错吧，还在保修期内。”一.服务的相关政策TCL中国区其它服务要求“折扣出货、差价抵费”二. 服务工作的流程售前机维修报修电话？清理客户库存，对超过2个月的滞销机要求重点清理，严格对超2个月的机器进行退货。需要业务协助的事项！二. 服务工作的流程用户机的维修用户机挂装安装电话？？？用户何时报装？服务时限？服务内容？（环境）挂架（公司供货、市场购买？）需要业务协助的事项！二. 服务工作的流程工程机事宜服务部门（如服务主任）参与现场勘查外部（如水、电、信号）与用户实际需求的评估酒店菜单是否可以实现安装墙壁的确认开机画面的申报注意事项二. 服务工作的流程整机报废流程二. 服务工作的流程整机报废明细长沙公司开箱屏裂统计表三. 反思我们与用户 A 30%B 70%三. 反思我们与用户 A 20.6%B 32%C 35% D 12.3%三. 反思我们与用户 A 6.8%B 45% C 29.61%D 5.4 % E 13.1%三. 反思我们与用户A 1.2%B 41.6 C 41%D 10.6% E 5.4%三. 反思我们与用户 A 20%B 50% C 10% D 11% E 9%三. 反思我们与用户A 10%B 40% C 34%D 16%三. 反思我们与用户A 48.2%B 71.8%C 24.6%……你小子自己会做的事不能自己做啊！？对了，快去叫你妈通知TCL派人来调电视，又不能上网了！三. 反思我们与用户爹，帮我穿鞋……爹，帮我拿书包……爹，帮我……提醒用户：使用彩电前先看说明书，多自己