铁路电话沟通技巧.pptx

沟通技巧;什么是沟通？;沟通的种类;沟通的三大要素;沟通的三大基本构成部分;文字;语言;肢体动作;语言与肢体语言的区别：;沟通的双向性;沟通的三个行为;语言沟通的三个行为;听;问;高效沟通的三个原则;原则一：谈行为，不谈个性;主题明确（最好是一个）。 主题的内容、资料齐全、有说明力。 思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。;原则三：积极聆听;表演游戏;沟通中的态度;沟通中的态度;合作态度—最有效的沟通态度;合作的态度;有效沟通技巧;有效沟通的8点启示;识别接受与抗拒;消除抗拒的技巧;消除抗拒的技巧;回应话术的五种方法;方法一：复述重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。;方法二：感性回应把对方说的话加上自己的感受再说出来。;方法三：例同把想对他说的话化为另一个的故事。;方法四：隐喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。;方法五：先跟后带 是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。;先跟后带—举例;电话沟通技巧;电话沟通技巧;电话沟通技巧;电话沟通技巧;电话沟通技巧;电话沟通技巧;电话沟通技巧;电话沟通技巧;我们的微笑客户能够收到！;坐飞机的小故事;怎样同事沟通;怎样与同级人员沟通;怎样与下属沟通;怎样与下属沟通;与领导相处的注意事项;与领导相处的六大忌讳;经典沟通十五原则;原则一：讲出来 原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。 原则三：互相尊重 原则四：绝不口出恶言 原则五：不说不该说的话 原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候 原则七：理性的沟通、不理性不要沟通 原则八：觉知;经典沟通原则之--------;六种使他人喜欢你的方法;谢谢聆听