韩国现代售后服务运做手册.pptx

特约服务中心服务流程;;韩国现代售后服务运做标准手册;;韩国现代售后服务运做标准手册;韩国现代售后服务运做标准手册;韩国现代售后服务运做标准手册;交车检验; 结算/交车;财务服务顾问 ; 服务回访 ;第三节 特约服务中心预约服务流程图;第四节 特约服务中心交车流程图; 第六节顾客投诉处理运作标准 为维护顾客利益，保证各特约服务中心能向顾客提供优质服务，上汽通用五菱汽车股份有限公司销售公司要求各特约服务中心必须在业务大厅明显位置张贴本公司和上汽通用五菱汽车股份有限责任公司顾客投诉电话号码，顾客直接向特约服务中心投诉由特约服务中心服务经理负责处理，顾客通过向上汽通用五菱汽车股份有限公司投诉特约服务中心由上汽通用五菱汽车股份有限公司相关人员与相应特约服务中心共同负责处理，处理情况的好坏将作为上汽通用五菱汽车股份有限公司销售公司对各特约服务中心的考评依据，希望各特约服务中心能充分加以重视。 一、特约服务中心投诉处理流程图 ;;;第七节 上门服务工作规范;二,上门服务工作规范;现代服务常用服务话术;您好，我是韩国现代服务中心，很高兴为您服务（或我可以帮忙吗？） ;;客户当面取消服务时 客户对费用、时间有异议时客户提出特殊要求，需要与相关部门或人员协商时协商后再与客户确认时客户接受服务时给客户解释核对工单时取得客户交修确认时办完交修手续时提醒客户做车身外观检查时提醒客户收好贵重物品询问客户动向时客户在厂等候，安排客户休息时客户不在厂等候时向客户通报维修进度时;;;回答客户配件质量问题时回答客户配件价格问题时回答客户配件定货问题时无库存配件时配件出现短货时配件出现质量问题时向客户解释配件价格变化时;向客户宣传保修政策时向客户解释保修规定时向客户解释保修规定时安抚客户抱怨时安抚客户抱怨时安抚客户抱怨时安抚客户抱怨时向客户宣传保修政策时;欢迎光临,请稍候 这是您的结算清单,请您检查……若没有问题,请您在这里签字,谢谢。 我们这里可以使用现金、支票、刷卡……请问您用什么方式结帐? 这是您的发票和结算清单,请您收好,谢谢您的光临,祝您一路平安,再见。 我请服务顾问回答您的这个问题,可以吗? 我请服务顾问帮您解决这个问题，可以吗？ 我请服务顾问回答您的这个问题，可以 吗？ 我请服务顾问帮您 解决这个问题，可以吗？ 我会在保证质量的前提下，尽快为您维修车辆。 维修车间车多，各种工具设备也很多,对客户来说,不安全,请您到客户休息等候,我会在保证质量的前提下,尽快为您维修车辆。 我们多经过韩国 现代公司的专业技术培训,请您对维修质量尽管放心。;;;二,上门服务工作规范;获得顾客投诉信息