门店员工服务规范培训课件.pptx

门店新员工培训课程门店员工服务规范额尔敦肉业销售管理部2014年浅谈绩效管理提成制度1、产品分类设置提成：导购：肉类5‰、其他1.5%；店长：肉类2‰、其他1%;卡提成：仅1000元卡提10元，2000元卡提20元；综合提成制度可以使店内导购薪水提高300—500元，店长500—800，因此在提成试行阶段结束后，酌情降低其基本工资，调整后在2014年12月1日正式实施，以建立多劳多得少劳少得的公平工作环境为目标；为什么要做好服务什么是服务？帮助顾客解决问题！满足并超越顾客的需求！为什么要做好服务顾客公司员工1、利润1、舒心 1、成交2、再购率2、安心 2、人脉积累3、品牌建设3、信赖 3、口碑优质服务是达成顾客满意的根本！顾客满意则是员工生存与发展的需要！顾客满意是公司的经营之道！因此，我们一定要做好服务！如何做好服务统一的形象标准——头发 男员工前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领。女员工刘海儿不遮眼眉，发长超过衣领者需用发兜儿束起盘于脑后，高度在距离衣领5厘米处，鬓角及颈后碎发用夹子、发卡固定住。禁止头发油腻蓬头垢面。禁止染过于艳丽的颜色 。禁止佩戴夸张的头饰。应 做禁 止如何做好服务统一的形象标准——面口手保持面部清洁，可化淡妆男员工每日刮胡须，经常修剪鼻毛保持口气清新保持手部干净指甲干净整齐不得在工作期间涂抹颜色浓重的口红、粉底、眼线工作期间不吃气味较重的食品，如大 蒜、韭菜、大葱等，不得饮酒不留长指甲、不涂有色指甲油，指甲缝不能有污垢应 做禁 止如何做好服务统一的形象标准——着装统一着装、整洁平整T 恤工装翻下领子，留最上端一枚扣子不系；衬衫最上方扣子要系好，下摆束于裤内；尚未配发工服者和临时促销员着正装、穿皮鞋禁止对工装进行个性化修饰和改装。不得挽衣袖，不得撩裤腿、挽裤腿。 工装禁止有异味、污点，破损。禁止工装的领口、袖口有磨损。应 做禁 止如何做好服务统一的形象标准——修饰饰品仅限于手表、戒指和耳环/耳钉。只可以佩戴一枚造型简洁的戒指，只能佩戴一副耳钉或耳环戴眼镜的员工务必保持镜片干净配饰不能造型复杂、体积过大或发出响声。男员工不得戴耳环胸前不挂眼镜，不戴彩色镜片及镜框夸张的眼镜不使用味道浓重刺鼻的香水，纹身不外露腰间不得悬挂任何物品，如钥匙、打火机等应 做禁 止如何做好服务统一的形象标准——鞋袜鞋子要时刻保证干净、光亮，鞋跟和鞋底完好男员工穿皮鞋必须配深色袜子，女员工穿皮鞋必须配肉色丝袜。禁止出现鞋面污迹或鞋带松散的 情况。禁止穿着凉鞋、拖鞋，不能露出脚趾、脚跟，不得光脚穿鞋。应 做禁 止如何做好服务之三个统一统一的语言标准回答/解决问题用语：主动服务快解决“我帮您问，……”“我带您去，……”“我给您找，……”“我来确认，……”“您可以……”如何做好服务之三个统一统一的语言标准服务禁语：不良语言需严禁“我不知道/我不清楚”“我这办不了”“等会儿再说”“这是规定，我也没办法”“不行”“刚才不是说过了嘛”“不可能……”“胡说，你说的不可能，……”“你别买那个，就买这个吧，我给你开票。”“没钱瞎看什么呀？还老问。”如何做好服务之六个阶段 第三阶段推介商品第四阶段商品成交第五阶段商品等待/送宾 第六阶段顾客关怀 第二阶段 顾客到店第一阶段等待机会进店介绍录单提货退换货整理准备接待选购达成收款送宾客诉解决获得信息连带销售如何做好服务之六个阶段第一阶段等待机会顾客最关心： 进店后是否有人接待，门店商品齐全，店内环境整洁卫生，体验度是否舒适？这是做好顾客进店前的准备时期。 整理准备如何做好服务之六个阶段第一阶段等待机会干净整洁的工装整洁的个人卫生（头发、脸、指甲）打扫卫生擦拭冰柜及产品整理价签微笑标准站姿整理准备如何做好服务之六个阶段?ü第一阶段等待机会坚守岗位，及时补岗主通道站立、寻找机会商品、功能签正确陈列卫生干净整洁空岗坐岗接打手机吃零食大声喧哗扎堆聊天倚靠展台嬉闹背对客流的来向整理准备如何做好服务之六个阶段 第二阶段 顾客到店顾客最关心： 能否购买到所需要的商品、品牌是否丰富？能否快速找到适合的商品款式、规格和价格段？这是了解顾客需求的最好时期。 进店接待获得信息如何做好服务之六个阶段 第二阶段 顾客到店微笑着迎上去先生您好，有什么我能帮您的吗？了解顾客的实际需求建立信任推荐最适合的还是听专业的进店接待获得信息分析：场景过程中体现了哪些服务要点？如何做好服务之六个阶段?ü 第二阶段 顾客到店微笑接待，主动服务善于倾听，用肯定语气交流多名顾客，接一问二招呼三多用询问、商量的口吻交谈 以试探性问题，确认需求无法解释时，及时补救抓住接近顾客的时机紧盯顾客对顾客爱答不理使用急不可耐的语言一味按流程机械询问、回答交谈中放弃顾客转向其它只向看似做决策的人问候， 不理其他人进店接待获得信息如何做好服务之