问题分析与决策KT理性分析法.pptx

1 (Written by Kepner Tregeo) Agenda: 2 3 ◇想像下列情況是否常發生在我們周圍的個案： 某公司生產高級照相軟片，信譽一向良好，突然有客戶報怨底片模糊不清，抱怨越來越多，銷售量開始下降。公司召開緊急會議，主要部門主管均派員參加討論，持續許久，大家情緒激烈，交相指責，有人指責生產部門有問題，品管缺乏效率，有人指責行銷部門推出新包裝時太過匆促，也有人指責RD部門測試程序不妥。大家非常重視此事，主張儘速採取行動， RD部門要求經費去測試庫存底片，以找出底片模擬原因。行銷部門宣佈：一捲壞底片可換兩捲新底片，希望藉此挽回公司的信譽，品管部門建議停止生產，以檢查生產程序與原料。 4 在上述會議混亂情況中提到問題(Problem)時，每人指的意義不相同? 生產管理部：可能是新的感光乳濟調治方法不對? 行銷部：是顧客不滿及公司信譽受損? 研究部門：是底片模糊不清及避免庫存底片以後發生同樣情形? 公司總經理則指示各部門與會代表，儘速解決此問題。 問題， 一般意味著： 複雜的情況需要採取的行動 事情出差錯或是出差錯的原因 困難的選擇 未來的困擾 5 相對問題的意義? 問題的定義 出差錯才是問題 問題 決策 計劃(防範計劃) 問題有助於澄清 問題有助於溝通 選擇不同程序處理 分辨 問題的意義 6 在採取有效行動前，須弄清楚情況? ◇底片模糊的個案： 1.底片為何模糊? 2.應採取何種措施，以平息顧客抱怨? 3.應採取何種措施，以防止底片模糊事情再度發生? ◇情境分解後，可歸納為下列三項： 1.事情出了差錯，必須找出原因。 2.必須選擇採取行動。 3.必須處理未來的困難。 7 理性/系統性解決問題程序 以邏輯、推理與常識之程序探討問題 為何發生此事?(問題分析) 應採取何種行動?(決策分析) 未來有何麻煩?應如何預防?(潛在問題分析) 8 決策分析 問題分析 潛在問題分析 你的 工作 導出選擇方案 比較及選擇 找尋計劃 方案弱點 決策聲明 建立目標 目標分類 求證 提供資料 選擇行動 預料可 能原因 預料問題設定優先順序 偏離情況敘述 導出可 能原因 檢驗可能原因 指明 認知狀況 分解 設定優先 找出：PA/DA/PPA 解釋某一偏離現象 應當 實際 +/-偏離 何事 有/沒有 何地 何時 程度 特異之處 及變動 解釋有 /沒有 -邏輯性 -事實 -目的 -層次 選擇一項 行動方案 必要：可/不可 需要：相對適合性 不利後果：使威脅最小 -步驟 -時間 -機率 -嚴重性 -機率 -報告進展 -發動應變行動 確保活動成功 預防性-除去原因 應變性-減低影響 -成果 -資源 -數目 -範圍 必要：限制 需要：加權 組織內思考的基本思考模式 9 理性管理的目的 決策分析 潛在問題分析 問題分析 狀況評估 一個連續過程以建立思考能力 團 隊 合 作 建立組織的變革 及解決問題能力 共同的語言 共同的方法 11 Problem 問題定義 ◇須滿足下列三條件才認為是問題 1.Deviation，理想和實物上有差異時 2.Cause is unknown 3.Need to know cause Ex：不知看那部電影? 1.不知看那幾部中的一部?------DA 2.探討個人為何不知道看那幾部電影的原因?------PA 12 問題分析常見的陷阱與習慣的方法 ◇常見的陷阱： 1.遽下結論 根據有限的資料以為已經知道原因。 2.沒把問題定義弄清楚 一大堆資料中，手忙腳亂，找不到問題的事實真相。 3.採取太多行動 急著採取對策，希望其中一項有效。 ◇最常解決問題的方法 ： 習慣解決問題的方法 •依賴過去記憶中所發生的事 •依賴過去成功過的解決方法 •曾經解決類似問題的方法 13 問題分析技術 ◇兩種問題： 目前績效偏離以前水準及績效自始未達期望的水準。 ◇技術可分下列領域： 1.敘述問題：對問題加以定義。 2.使問題明確：從四個層面加以敘述：問題確認、發 生地點、時間及問題廣度等。 3.指認可能原因：在這四方面擷取關鍵資料，以便分 析可能原因。 4.評估可能原因：測試個別原因，以便找出最可能原因。 5.確認真正的原因。 14 個案討論：天華公司 (如附件，請詳加研讀) 15 討論天華公司的個案，會發現到一些陷阱： 遽下結論： 參加會議的人沒有時間分析狀況，很快就認為他們知 道問題的真正原因。銷售部門認為生產程序