销售的沟通技巧培训课件.pptx

; “企业管理过去是沟通，现 在是沟通，未来还是沟通。” ——松下幸之助 ;课程大纲;沟通的定义、要素及分类;它有三大要素： ①要有一个明确的目标（沟通的内容）； ②达成共同的协议（沟通的方法）； ③沟通信息、思想和情感（沟通的动作）。 ;沟通的定义、要素及分类;沟通的定义、要素及分类;1.按信息流动方向分类 沟通按信息流动方向分类可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通三种。 2.按沟通方式分类 沟通按沟通方式分包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是语言的交流 ，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈 、武术、体育运动等）。 最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合! ;沟通中存在的问题; 工作中的许多问题都是由沟通不当或 缺少沟通而引起的，结果会不可避免地 导致误传或误解。要想获得有效的沟通 ，了解什么地方会出错，无疑是大有用 处的出发点。 ;1.沟通不当的标记 下面这些话你一定不会陌生： “如果您的意思正是这样，那又为什么不这么说呢？” 我实在没听明白。 而通常这些话人们根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表 达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差， 因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。 不能正确表达自己的意思，沟通没有注意自己的沟通方式，沟通环境 等因素都是沟通能否成功的标准。 ;2.没有正确的阐述信息 不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。 例如，当要表达“我需要一支笔”时却说“笔芯用完了。” 不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意 力和理解。 例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。 如果你的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和 加工，有效的沟通也无从谈起。 ;3.给人以错误的印象 三个方面最值得注意： ①外表：着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要 么您想先声夺人。 ②措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息 。如：私 下里把客户或员工叫作“伙计”似乎给人以一种哥们义气的感觉。但它 也不知不觉地传达出对别人的轻慢。 ③拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。如果某人守时，别人就会 认为他很在意，把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印 象，即沟通的内容是不重要的。 以上这些都会传达出这样的一个信息，就是您没有真正把别人放在 心上，亦或您即使把别人放在心上，也不会在乎他们的观点和需求。甚 至在您开口说话之前，就已经产生了沟通障碍。;4.没有恰当地聆听 如果你说话时别人在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，你 就有理由怀疑，认为别人根本就没有把你的话听进去，因为他们把“听 ”和“听进去”混为一谈了。 他们有可能听到只言片语，但会错失至 关重要的部分，因为他们的注意力已开小差了。 沟通时重要的不是你所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所 使用的方法，正是这一方法激励对方去聆听你欲沟通的内容。很明显， 如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容，他们是很难记住的，错误 理解的余地就大了。 ;课程大纲;1.自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法 与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了 解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信 的人常常是最会沟通的人。 ;2.体谅他人的行为 包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地 为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中 ，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想 。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出 积极而合适的回应。 ;3.适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因，如果是出自于对方的健忘，我们的提示正 好使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记 事情，并且希望对方信守诺言。 ;4.有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国 际商谈场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、‘我希望’ （说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。” 其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能 有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人 际网络。;5.善用询问与倾听 询