顾客忠诚度培养.pptx

顾客忠诚度培养;在服务行业要靠什么来获得利润？ 影响利润率的主要因素是什么？ ;顾客保留 (Customer retention) 重复光顾 (Repeat/Related business) 介绍导引其他顾客(referral) ;为什么顾客满意(CS)这么重要？; L.L.Bean;保留顾客途径(Two ways to strengthen customer retention) ;服务质量及价值;服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。 ;;服务质量要素;服务利润链;谁是你的顾客？;顾客到底是谁？;员 工;顾客价值等式;顾客为何不上门？ 3% 搬家 5% 和其他同行有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周;当顾客有特殊需求时;当顾客拿不定主意时;当顾客购买之后;当顾客拒绝购买之时;盈利顾客和亏损顾客;当顾客生气或指责时;你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。;当顾客有特殊需求时;当顾客拿不定主意时;当顾客购买之后;当顾客拒绝购买之时;当顾客生气或指责时;你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。;从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？;服务传递（包括之前和 之后的接触）;顾客反馈系统能告诉我们;顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业）;一个“好”顾客的自白;想想这些统计结果（一）;想想这些统计???果（二）;顾客感到不满可能是因为…...;不满的顾客想要什么？;从民谣看投诉;让顾客投诉变得简单; 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然;LAST 原则; 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：;请运用3F技巧;要想使别人与你合作,请……;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。;C.让企业在投诉中完美;六步平息顾客的不满;七个要点;哪些顾客能带来大的利润;有所为有所不为;员工忠诚;留住人才的八个锦囊;激励人才最实用的七种方法;当代忠诚观≠传统忠诚观 ;让员工忠诚的简单方法;本资料来源