顾客投诉处理（PPT47页).pptx

第三节 顾客投诉处理;课前讨论;什么叫投诉？;投诉的实质;产生投诉的原因;顾客投诉的原因;;;;客户投诉希望得到什么？;当投诉未得到处理时;客户的投诉重要吗？;开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍； 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！ 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;;客户投诉有什么好处？;顾客投诉的类型;顾客投诉的方式;处理投诉的原则;;;不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解” 适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解” 复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的电话费少了20元是吗？” “先生，您当时很焦急，我理解” 致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。” 肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）;;;投诉处理步骤（二）; ; ; ;建议;场景　面对宣泄型的客户;投诉处理步骤（三）;理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦;总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。;场景　面对现实型的客户;实战技巧;;及时回应;及时回应;提问的分类：;及时回应;火上加油的语句;场景　面对情绪激动的客户;语言小贴士;语言小贴士;;问题记录;;;客观必备