销售过程和应对技巧.pptx

培训;第一部分 销售过程和应对技巧; 注视→兴趣→联想→欲望→比较→信任→行动→满足→待机→初步接触→了解顾客需求→顾问式积极推介→解答疑难问题→建议购买→成效→送客 ※ 与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。 ※ 为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。 ;1\2\3\4\5\6\7; ※把握接近顾客的时机;4、顾客从看商品的地方仰起脸时（需要咨询） 导：“您好，您的眼光真不错，这款空调……。” 5、顾客的脚静止不动（注意到产品） 导：“小姐，您好，有什么可以帮您的吗？” 6、顾客象在寻找什么时（有购买动机） 导：“小姐您好，我能帮上您吗？” 7、您和顾客的眼睛碰上时 导：“您好，请随便看一下，有什么需要帮忙可以找我。” ;※ 把握接近顾客的原则：真诚主动，热情适度。 ※ 与顾客接触注意的问题：不冷落顾客、不在顾客面前聊天或谈论前面的顾客、不亲此疏彼，态度要和蔼 ; →通过自然的询问顾客，探测顾客的需求 导：“您好！您是需要什么种类的空调？” →简单用一句话说明产品优点，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望 导：“这款格兰仕空调三分钟冷房暖房，您看看。” →注意聆听顾客的意见 →提问顾客的原则 避免连续发问，会让顾客觉得在调查而非服务。 ※提问要简单易懂，充分利用提过的问题。; ※根据顾客需要，详细向顾客介绍格兰仕空调产品的种类、性能、技术、外型、价格、售后服务等。 要决： 1、熟练掌握产品知识，着重介绍产品独特和优势的卖点。 2、避免用太专业的术语，力求解释的通俗易懂。 3、介绍产品要有自信，不能含糊其辞，让顾客产生怀疑，失去对产品的信心。 4、聆听顾客的提问，掌握不同顾客的心理，加以选择和指导。 5、要避免过多谈论竞争对手，使顾客将注意力转移到对手产品上。 6、可适时让顾客了解公司的实力以及在安装等服务上的优势。 ; ※解答疑问的原则 →耐心听取问题，准确予以解答。 案例：如果出现故障怎么办？投诉后多久能维修？ 导：“您只要保管好您的保修卡和发票，有什么问题只管打维修电话。 我们实行上门服务，一般当天就能解决问题。” →不应与顾客发生争辩，不应不屑一顾 杜绝“我不清楚，你自己打电话问吧。” “我刚才不是跟你说过了吗？”; 1、成交时机 ★顾客不再提问，进行思考时。 ★一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关 付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。 ★顾客不断点头对导购员的话表示同意时。 ★顾客开始关心售后服务时。 ★顾客与朋友商议时。 ;2、成交技巧 ★不要再介绍其他产品，让顾客的注意力集中在目标产品。 ★强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 ★强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。 ★强调数量不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。 ★观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。 ★进一步强调该产品的优点及对顾客带来的好处。 ★帮助顾客作出明智的选择。 ★让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。 ;3、成交策略 ※集中其一 顾客喜爱的产品会多次看或者触摸，导购可根据观察将“火力”集中在此 产品上，仔细讲解和推荐这一产品。 ※冷却处理法 当顾客有意购买，但不迅速买下，而在颜色、式样上犹豫，在这种情况下，导购员应当耐心的帮助其挑选颜色、式样等，并做适当的建议，让顾客满意后购买。 ※二选一方法 顾客对几个产品都感兴趣，导购员应促成他下决心购买“您买A还是B呢？ A这种产品对象您这样的年轻人是卖的最好的。” ;※激将法 利用怕买不到的心理，越是很多人竞相购买的产品越想得到它。“今天是折扣的最后一天了，到了明天就恢复原价了。”“这款式的是卖的最好的，只剩这几台了。” ※附加值 良好的服务无疑会提高产品的附加值。可向顾客强调安装的方便及时，以及跟踪售后服务。 ※促成交易时，处理产品价格的技巧： →明确报出价格，果断而不要含糊； →当顾客要求折扣时，应耐心解释这是全国统一售价，可以提供促销小礼品或者促销活动来吸引顾客。 →报价时要把价格说的看起来不高，让顾客觉得物超所值。 ; ※帮助顾客交款，并交予发票。 ※向顾客解释清楚售后服务的内容及其它细节。 ※真诚感谢顾客，礼貌送客。 ※送走顾客后，导购员需要随时跟踪收集顾客的反应与意见