非油业务培训—服务.pptx

二零一零年培训讲义 ——服务; 服务概念 服务特性 服务理念 服务意识 服务技巧 矛盾处理 文明用语;零售是服务行业 好服务可使产品增值 顾客满意企业才能存活 是市场竞争的有效武器 能够提升企业形象 德鲁克：顾客是公司存在的唯一理由;一个满意的顾客会告诉另外5个人 一个不满意的顾客会告诉另外10人 ;顾客流失的原因 顾客死亡（1%） 顾客搬迁（3%） 顾客自然改变的喜好（4%） 顾客因他人建议改变主意（5%） 顾客另就低价（9%） 顾客本身就抱怨太多（10%） 服务不周到（68%） ;与顾客接触时发生 不可储存 不可收回 来源于顾客的主观评价 由一线员工完成 具备整体性：一人好没用，一人/次坏就… ;顾客是谁;我们使您微笑（We make you smile），我们共同微笑（Make us smile）。 昆 仑：中国石油的雄厚与责任 好 客：中国石油的热情与好善 uSmile：中国石油的亲和与友好 整体象征着中国石油非油业务在中国石油雄厚大气品牌下的和谐发展。沟通从微笑开始，服务从微笑做起，用我们真诚热情、友爱和善的微笑获得顾客满意的笑容;;（一）服务意识的重要性;（二）服务的原则 1、服务要一视同仁 2、服务要符合顾客的愿望 3、服务要周到细致 （三）注重商品陈列与购物环境 1、商品陈列 代表性，系列性，艺术性，便利性 2、购物环境 环境卫生、色彩调和、光线明亮 ;面对面;好的服务;满足大多数 阶段性政策 初创 成长 成熟 商品：价格 陈列 说明 店堂：座位，空调，走道，照明。 有限但优质;死伤一人，天塌地陷 对不起顾客，牵扯精力，商誉损失 老人，孩子，残疾 磕、拌、碰、砸 电、台阶、货架角、促销牌、车辆 商品：倒塌，变质，烫伤 ;持续培训 善待员工 督导 评比 经理在一线 神秘顾客 死角：保洁….;头发： 长度： 化妆： 手 ： 制服： 袜子： 鞋子：;头发 ;礼仪： 是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、 举止，能够调整人与人之间的关系。 俗语：油多不坏菜，礼多人不怪;客服公共场合的坏习惯 不要挖鼻子，耳朵，指甲 不要在公众场合和员工区域随地吐痰 不要说:“不知道” 请称呼名字(同事)或职称 语气轻缓 有事请他人帮忙时, 需要说: “麻烦您…””请您…” ;服务技巧- 礼仪及用语;优雅的专业的站姿： 收下腭、背挺直、缩小腹 眼神注視前方 双手自然下垂、或重叠放在腹前或背后 双腿靠拢或双脚与肩同宽 优雅的专业的走姿： 收下腭、背挺直、縮小腹 双手自然下垂摆动 眼神注視前方 不要：拖脚走，从正在说话的人群中穿过 ; 1、接待语言技巧 表达准确 语言生动 语气亲切 用词简炼 文明用语 2、售货语言技巧 不同时候、不同顾客，用不同的文明语言;（一）接待服务技巧 1、接待服务的过程 准备—招呼—展示—介绍-道别 2、接待服务的要求 精神饱满 语言文明 表达清楚 态度谦恭;某些汽车用品产品特性： ★功能属性比较复杂，难于自我推销 ★顾客如果不明白就不会购买 ★顾客期望从营业员那里得到帮助/解说 ★一些顾客习惯于营业员问他“您需要些什么” ★专业顾客较少 ;;漏斗模式;开放式问题的时间;注视留意;服务用语（也称“主声”）的五声;矛盾处理;2、矛盾的主要表现： 店环境与顾客情绪之间的矛盾 营业员带情绪上岗与顾客要求热情周到服务的矛盾 营业员专业水平不够与经营商品的高水准的矛盾 人手少、顾客多，应接不暇的矛盾 热情服务与生意不成的矛盾 商品退换货的矛盾;1、重视抱怨的内容 7%语言+38%语气+55%体态 2、引导顾客发泄，有礼有节耐心倾听忽视/假装/选择/全神贯注 4、必要时弄清顾客抱怨的原因(说出的/未说的/真正的) 5、询问并记录顾客的有关资料 6、报告、请示领导，寻求最好的解决方法 7、视顾客抱怨的内容或态度，请顾客到某地方详谈;处理矛盾的原则;文明用语;我们使顾客微笑，我们与顾客共同微笑