金融服务人员策略讲义课件.pptx

金 融 营 销;环 境;4P策略;第十一章;学习目标;主要内容 ;人员的定义;第一节 服务接触三元组合 ;三元地位不同的服务类型;第二节 金融机构的内部营销 ;;链条的五个关节点 ;二、实施正确的内部营销策略;1、人员招聘策略;2、提供人员发展环境的策略;3、提供内部支持和服务的策略;组织机制从传统到顾客导向的转变;4、留住服务人才的策略 ;香港康乐与文化署表彰服务优秀员工的一个办法 ;第三节 服务过程中员工的作用;一、一线员工的重要性 ;二、一线员工如何决定服务质量 ;服务质量五方面什么意思？;三、员工在服务岗位的矛盾 ;第四节 服务过程中顾客的作用;顾客分为两类; 接受服务的顾客因服务不同类型，参与的程度不同;图例一：低参与水平;图例二：中参与水平;图例三：高参与水平;中 需要顾客投入标准化的储蓄产品 个人消费贷款 委托理财 退休保险计划 ;顾客参与程度与满意度关系 ;周围的顾客 ;二、顾客的两种作用 ;看看知道做什么和怎么做的顾客;三、自我服务技术 ;自我服务阶梯;四、增强顾客参与的战略 ;讲课完毕， 谢谢大家！