银行服务礼仪.pptx

银行服务礼仪 讲师：安老师;;竞争带来的……; 客户就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。 ; 客户关系的四个层次 ;顾客满意=; 实际效果＞顾客预期 ;实际效果 =顾客预期 ;顾客预期＞实际效果 ; 处理投诉的要点 ; 客户类型 投诉类型及相应处理方式; 投诉处理的基本原则 积极主动性原则 客观公正性原则 专业性原则 效率性原则 合规谨慎性原则 ;; ; 客户永远是对的 我们永远不说“不” 100-1=0 ; 服务是银行 要卖???的产品;中国银行业竞争的不同阶段;服务（Service)的含义;;; 服务礼仪 服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化。 ;* 前不盖额 * 侧不过耳 * 后不及领 ; 制服标准： ?着统一规定制服 ?制服干净整洁，熨烫平整 ?衬衣领口、袖口干净整洁 ?男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内 ;;外套不能过紧或过于时尚化； 不可以休闲装代替商务装； 不可以内衣外穿或外现； 衣扣、衣领要系到位，不要太低；; 干净整洁 长度要求：手心朝外看时， 指甲长度不超过1mm 指甲油颜色：透明色或肉色 ;; * 真实自然 * 扬长避短 * 整体协调;1 ) 时间规律（交流10分钟为例） 表示友好（4-6分钟） 表示重视（5-7分钟） 表示轻视（少于3分钟） 表示敌意（7分以上） 2 ) 三角规律（目光范围）;微笑;30度行礼;坐姿;站姿; ;蹲姿;常用手势; 【 签字或阅读指示】－指示正确；仔细耐心;递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 ; 【 引领客户】－微笑示意，指引明确; 服务十字文明用语 您好、请、谢谢、对不起、再见;* 用尊称向客户问候，根据客户的身份、 年龄、性别冠以相应的称呼。 * 如： 老大娘、老大爷、师傅、同志、 先生、女士、小姐、小朋友。对熟悉 的客户， 可以姓氏称呼。 ;握手礼仪;介绍礼仪;名片礼仪;;* 两人并排走路时， 右为尊； 三人并排走路时，中为尊； 四人不宜并排走路， 应分两排行走，前为尊。 * 上下扶梯时，应靠右行，请年长者或客户走在上 方一阶， 以防意外。 * 禁忌喧哗、 吵闹、 自顾自走。 ;* 己先进客先出 * 如电梯内有人，则无论上下均应客户优先。 先上电梯的乘客应靠后站，以免妨碍他人 上下。 * 禁忌在电梯内大声喧哗或长时间强行阻 止电梯关门，影响电梯正常运行。 ;* 七分满 * 上茶时，右手握住茶杯左手托杯底、或双手握茶杯，手指应离杯口 2 厘米。 * 从右侧上茶，同时轻声说“对不起，打扰了，请您用茶！”等语言。 ;; 电话礼仪;* 亲密距离 50cm 父母、夫妻、情侣 * 个人距离 50~120cm 熟人 * 社交距离 120~360cm 联系不多的商务、 公务 * 公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者;交谈态势语 姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰 表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣 ; ;;