顾客关系管理与基层医疗服务.pptx

顧客關係管理與基層醫療服務 ;一、顧客關係管理之定義  (Customer Relationship Management, CRM);3.透過CRM，企業可以藉由營業額的增加來提升利潤 (1)針對既有顧客進行行銷 (2)製造新的機會，以同樣方式銷售與新的 客戶群 (3)藉由改善生產力，減低成本以提升利潤 ;4.CRM之特色 (1)企業的活動都是以客戶為中心，並非 以各部門的目標或需求為中心來設計 (2)重視顧客終身價值的累積，強調顧客 長時間多次的購買行為能為企業帶來 長期的獲利 (3)不把顧客歸類為某一族群，針對每個 客戶不同的特性，為顧客量身訂作個 人化的服務 ; (4)經由累積客戶相關的資訊，利用客戶的資料作智慧型的分析，使得企業能更了解顧客，為顧客提供優質化的服務 (5)鞏固原有客戶，吸引新客戶加入以提高顧對利潤的貢獻度 ;二、從顧客(病患)眼中了解其需求 ;;;三、CRM成功的關鍵 ;四、成功實施CRM之基本步驟 ;五、e客戶(病患)的期望 ;五、e客戶(病患)的期望 ;六、CRM對企業經營的效益 －長期顧客的效益 ;七、CRM系統架構 ;2.贏取新顧客(Customer Acquisition) (1)整合來自各獨立資料來源的詳細資料 (2)針對新顧客購買行為建立傾向模型 (3)確認顧客最可能購買的產品 (4)知道顧客何時與某公司接觸，以及如 何與他們溝通 ;3.增進顧客利潤貢獻度(Customer Profitability) (1)確認獲利最豐的顧客區隔 (2)發掘獲利最豐顧客最可能購買的新產品 (3)決定行銷經費的最佳分配方式 ;八、CRM的成功要素 ;八、CRM的成功要素 ;九、CRM的四個循環過程 ;十、CRM與行銷的關係 ;3.層次三：行為導向的行銷 －根據顧客主要行為的改變，持續推出 目標明確的行銷活動，以掌握最大經 濟效益 4.層次四：全方位的CRM行銷 －以多元通路、事件驅動及各種訊息接 觸的作法，完全個人化地針對個別顧 客進行事件行銷 ;十一、CRM之導入 ;為顧客進行區隔化時，要考慮以下四個問題。 (1)在現有顧客群中，哪些人能為企業貢獻 實質的利潤？ (2)企業「主要」的獲利來源，是由哪一類 型的顧客所貢獻？ ; (3)在潛在顧客群中，哪些人日後可能成為你的顧客，並能為企業帶來利潤？ (4) 哪一類型的顧客，能長期持續消費，累積可觀的終身價值？ ;2.注重顧客的忠誠管理 (1)據一項統計資料指出，企業每年會流失25%的顧 客，如果損失一名舊客戶，想要去找一名新客戶 來替補，可能花上5倍的成本！ (2)對企業的忠誠度高且能為企業帶來大量利潤的顧 客，企業應與之保持密切聯繫，甚至回饋這一類 的客戶，例如給他們折扣、福利，甚至是VIP級 的服務；當他們的消費行為有發生異常的情況， 應主動追蹤，並適時表達對他們的關切。 ;3.重視顧客的終身價值（Lifetime value） 假如企業能正視顧客所能累積的利潤，即使他的交易金額不多，但只要長時間內重複交易，就能創造可觀的利潤。;4.一對一行銷 一對一行銷強調「了解顧客的心，比強制顧客買東西重要」，因此要善用各種溝通管道，與顧客之間進行溝通與互動，鼓勵每個顧客勇於表達意見，讓我們能了解他的想法，提供適合他的產品或服務。 ;5.客製化的產品及服務 應該要讓產品及服務，能夠更具彈性，以符合每一位顧客的需求，因此，在產品或服務上應加入顧客的意見，使商品或服務是以顧客的需求來量身訂作。 ;6.利用資訊技術輔助行銷活動 為了幫助企業了解客戶的特性，必須利用各類資訊技術，在交易過程中收集大量資訊，以建置完整的顧客資料庫；收集的資料應包括客戶基本資料、客戶交易資料、客戶服務資料、活動回應資料及其他相關的互動紀錄。 企業可以運用各種資料分析方法，來分析整體資料庫，尋找客戶交易的軌跡，找出與客戶有關聯的各種趨勢，進而預測客戶之購買偏好，達成促使客戶購買的目的。 ;十二、CRM工具應具備的要件 ;2.資料庫規劃技能 (1)找出所需原始資料 (2)設計切合理論與實際需求的資料庫 (3)支援分析及活動管理 3.活動規劃技能 (1)設計能滿足目標顧客需求的創新活動