顾客忠诚度方案.pptx

如何提高顾客满意度？孙贵清12课程大纲顾客满意基础理论从顾客满意到顾客忠诚第一节 顾客满意基础理论请问：顾客是什么？大家都说：“顾客是上帝”请问在座各位有谁见过“上帝”？“上帝”又能给予我们什么？我认为：“顾客就是老板。”老板是给我们发工资的人；老板也是炒我们鱿鱼的人。可以说：顾客是我们的“衣食父母”！什么是“顾客满意”？顾客满意(Customer Satisfaction)是一种心理活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感和满足感。当顾客的感知没有达到期望时，顾客就会不满或失望；当顾客的感知与期望一致时，顾客基本满意；当顾客的感知超出预期时，顾客会感到“物超所值”，就会非常满意。“顾客满意”理念顾客满意作为一种经营理念最早应用于汽车行业，后来广泛应用于各行各业。现在，我们的使命之首就是“让顾客满意” 。顾客的需求是企业生存发展的基础，企业所有的经营活动都要从满足顾客需求出发；企业必须培育“顾客是衣食父母”、“一切为了顾客”的经营理念；企业的利润是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求的回报，顾客的满意度与企业的利润成正比。“顾客满意”的意义顾客满意是企业取得长期成功的必要条件有这样一组权威数据显示：平均每个满意的顾客会把他满意的经历告诉至少12个人，而这12人在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示会光临；相反，平均每个不满意的顾客会把他不满意的经历告诉20人以上，而且这20人全部都表示不愿接受这种恶劣的服务。顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段随着市场竞争的日益加剧，足以让顾客有更加充裕的选择空间，竞争的最关键就是比较哪家企业更能让顾客满意。顾客满意是实现顾客忠诚的基础只有持续让顾客满意，才能实现顾客忠诚。“顾客满意”的价值“顾客满意”的衡量美誉度指顾客对企业或品牌的褒扬程度，只要顾客愿意向他人推荐企业及其产品或者服务的，顾客一般都是满意的。指名购买率指顾客在购买产品或服务时放弃其他选择、非此不买，证明顾客的满意度非常高。回头率美容行业即“升卡率”，回头率越高，顾客 满意度越高。“顾客满意” 的衡量指标投诉率投诉率越高，顾客越不满意。但没有投诉并不能证明顾客都满意，因为只有5%的不满意顾客会投诉，另外95%只会默默地转向其他企业。购买额指顾客购买某企业产品或服务的金额，购买金额越高，证明顾客满意度越高。对价格的敏感度指当某企业的产品或服务涨价时，顾客的承受力。顾客愿意接受证明满意，如果顾客因此而转移或叛离，证明顾客的满意度不够高。影响顾客满意的2大因素顾客期望指顾客在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。顾客感知价值指顾客在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给顾客的感觉价值。顾客期望对顾客满意的影响顾客B的期望值（b）顾客C的期望值（c）顾客A的期望值（a）期望值（a）期望值（b）提供的服务（b）提供的服务（b）提供的服务（b）期望值（c）顾客A顾客B顾客C满意不满意很满意影响顾客期望的因素顾客以往的消费经历他人的介绍企业的宣传顾客感知对顾客满意的影响企业C给顾客的感知价值（c）企业A给顾客的感知价值（a）企业B给顾客的感知价值（b）感知价值（a）顾客的期望值（b）顾客的期望值（b）顾客的期望值（b）感知价值（b）感知价值（c）企业A企业B企业C满意很满意不满意惊喜、激动、感谢，顾客感知期望值很满意好感、肯定、认可 ，顾客感知=期望值满意无明显的正、负情绪，无所谓一般抱怨、遗憾、烦恼 ，顾客感知期望值不满意愤怒、投诉、反宣传 ，顾客感知/期望值≈0很不满意顾客满意度分级卡诺模型“兴奋”特征“期望”特征顾客满意程度“必有”特征顾客对产品需要程度调查顾客满意度的10种方法一、服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。主要采用两种方式问卷方式：在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；神秘顾客暗访：假扮顾客接受服务，全程录音录像作为证据。 调查顾客满意度的10种方法二、感知质量调查 直接询问顾客的服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。 调查顾客满意度的10种方法三、满意度指数模型调查 调查顾客满意度的10种方法四、满意度+不满意度调查 通过“感知质量满意度”或“满意度指数模型”调查，管理者在清楚地了解企业的服务水平和顾客不满意的方面的基础上，再深入了解顾客为什么不满意。调查顾客满意度的10种方法五、满意度+短板改进 调查顾客满意度的10种方法六、满意度+KANO分析 调查顾客满意度的10种方法七、差异化服务——满意度+UA 服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。