顾客招徕与保留.pptx

;一、掌握顾客购买的八个心理阶段;; 1、顾客购买心理过程的八个阶段 来到卖场的顾客在购物时都会有 下列的心理变化:;;;;; ④ 欲望阶段;;; ⑦ 行动阶段;;;1、急躁型的顾客;3、沉默型顾客 当你接待不表意见的顾客时：;5、多言型的顾客 当你接待这种喜欢说话的顾客时，你必须： ◆ 聆听，不要打断顾客的话题， 听出他的目的与意图 ◆ 你得把握机会回应顾客的谈话与需求 ;7、猜疑型顾客 对待患有疑心病的顾客，你需要既专业又具体的进行接待说明: ◆ 具体了解顾客疑问点 ◆ 针对顾客的疑问，你要具体且有根据的推介 ◆ 在说明过程中要具有信心、专业，并表现出亲切与诚意 ;9、好胜的顾客 接待不肯服输、主观强的顾客应给予足够的尊重： ◆ 先尊重顾客的意见，再介绍推荐说明产品 ◆ 要有信心，让他看看你的产品功能、特点 ;;;;;;;1、迎接顾客;2、迎接来店顾客的方法;3、接触掌握销售时机：;4、接待应对的要项;④ 融入对方 由自己投住对方的胸怀 称赞对方的长处 笑颜开朗不忘礼仪 依对方选择话题 ⑤ 自信与勇气 对于商品的知识要事先好好地用功学习 （熟练使用方法） 对于顾客喜爱 对商品迷恋 对工作抱持热忱;⑥ 正确地掌握状况 ·看着对方的动作：表情、说话方式 ·采取最适合对方心态的行动 ⑦ 应有的态度与精神 不要以金额多寡划分客人等级 对熟悉的客人也要保持礼貌 正确反应适合客人的应对方法 不与刚踏进店门的客人四目相对 不采取高压态度;5、礼貌的姿势;④鞠躬行礼时的正确姿势 行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头。一般行礼，常常鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。 ? 鞠躬15度 打招呼 ? 鞠躬30度 谢谢 ? 鞠躬40度 致歉;6、接待客人、与客人应对的实务;7、成交开票的接待;8、送客;9、打烊整理;1、做好卖场的应对基本要项;2、熟练业务相关知识;1） 遇到顾客在滚筒和波轮之间犹豫不决，不知如何选择时……;2) 当对手已售出几台而你未卖一台时;3） 当对手展台人气旺而你展台前无人时;;　　;6) 当顾客说我认为就是某合资品牌好时;　　;　　;THANKS !