铁路乘务员礼仪培训课程.pptx

铁路乘务员礼仪培训课程;欢迎来到礼仪课堂！ ;与大家共勉;铁路客运服务的总则 ;礼的概念、内涵; ２、礼貌——指人们在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示尊重和友好的行为规范。侧重于表现人的品质和素养。 　　礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。;３、礼节——指人们在社会交往过程中，相互表示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 　　　 　　 礼节是礼貌的具体表现方式。;4、铁路客运服务礼仪;二、礼的本质：　;广铁集团首发“奥运之旅”男子列车乘务组;;礼的表现;三、礼仪的原则;１、树立以客人为中心的观念（主动服务、热情服务、周到服务）； ２、时时处处见礼貌（１００－１＝０）； ３、客人永远是对的（得理也让人，讲究服务技巧）； ４、有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。;仪态——体现自尊与尊重;客运服务站姿要求;;;站势四忌;坐姿;坐姿的要求;坐姿的要求;坐姿;行走;服务行姿的要求;;;蹲姿;上下车;接待外宾乘车礼仪 ;接待外宾乘车礼仪;乘梯;递物;引路;开门;客运服务的手式规范;视线;眼神;;用行动赢得顾客的忠诚――微笑服务;微笑练习;微笑服务;制服的着装规范;（二）制服的穿着规范原则： 干净清爽（上班穿的制服容易脏应定期或不定期清洗） 熨烫平整（否则给人以邋遢＼消极＼懒惰之感） 扣好纽扣（否则给人以散漫、自以为是的印象） 要有整体造型（不挽袖口、裤腿） 慎穿毛衫（毛衣的领口、袖口不可露在制服外面，穿低Ｖ领毛衣） 巧配内衣（衬衣颜色要与制服相协调白色最宜，衬衣下摆束入外裤内） 　;制服的着装禁忌;握手礼;鞠躬礼;鞠躬的基本技巧;鞠躬;见面问好;介绍;名片;;名片;座次安排;各交往场合礼仪规范;客运语言特点;十大常用礼貌用语:;基本礼貌用语;;用客人满意的方式说;服务原则;服务中的5先原则;正确处理投诉;处理客人投诉的十个步骤;处理客人投诉的十个步骤;客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务;客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务;谋面礼仪：接待来访;谋面礼仪：拜访;谋面礼仪：拜访;谋面礼仪：拜??;会面礼仪——称呼 ?在商务交往中，适用的称呼主要有： ——称行政职务 ——技术职称 ——行业职称 ——时尚性称呼 ?四不用称呼： ——无称呼 ——称兄道弟 ——替代性称呼及简称 ——不适当的地方性称呼;使用通讯工具礼仪;电话礼仪 ?电话形象所涉及的四点： ——通话的内容礼貌用语 ——通话的时机 技巧： ——不选周一上午、上班的前两个小时 ——不选周末、周五下班前 ——不选晚10点到第二天早上7点前 打电话;办公室礼节;;谢谢大家!