项目三客户服务沟通的基本技巧.pptx

项目三 客户服务沟通的基本技巧;任务一 养成同理心的技巧; “同理心”是个复杂的概念，而不只是站在对方的角度看事情，它至少包含以下三层含义： · （1）是站在对方立场看问题的“替代性”体验，要求我们深入对方内心深处去理解对方的感受； ·（2）要准确反映对方的情感，并与对方共同思考； ·（3）要能提供安全支持性气氛，让对方感觉自己并不孤立无援。 ;二、传递同理心的方法;3、复述 （复述技巧包括：复述事实，复述情感。） 1）复述事实 复述事实的好处：分清责任；起提醒作用；体现职业素质 2）复述情感 复述情感的基本方式：随即说出自己的感觉；对客户的立场表示理解；鼓励客户进一步表露。 3）利用复述求证理解 利用复述求证理解的步骤： 第一步：使用求证式语句 第二步：总结关键事实 第三步：询问你的理解是否正确 第四步：澄清误会（必要时）;（三）实现同理心的技巧 ;3、人称换位 在某些与客户存在争议的问题上，我们将人称代词换用一下，即可让自己站在客户的角度看问题，体验对方的感受，从而理解他。 4、提供支持性情感（必要时） 一般情况下，支持性情感反映针对客户的消极情感而言，客服人员不仅要对这种情感进行认同，而且要进一步做出某种积极的解释或者提供正面的情感支持。 “我们可以探讨一下，您对购买的产品哪里不满意，相信我们能够找到解决问题的办法。” “我们可以仔细想一想，看这个问题怎么处理对您比较有利。 ;（四）正确认识同理心与认同;2、纠正客户的过度情绪——设置临界式;任务二 掌握良好的语言沟通技巧;;5、征询 主动式——“您需要帮忙吗？” 封闭式——“您需要这种还是那种？” 开放式——“您觉得这个计划怎么样？” 6、应答 肯定的应答——“是的”“好的”“一定照办” 谦恭的应答——“这是我的荣幸”“请不要客气” “请多多指教” 谅解式应答——“没关系”“不要紧”“您不必介意” ;7、赞赏 评价式赞赏——“太好了”“对极了”“非常棒”“十分恰当” 认可式赞赏——“您真内行”“正如您所说的那样”“您的观点??正确的” 回应式赞赏——“这个主意不错”“您的主意肯定行得通” 8、祝贺 应酬——“心想事成” “身体健康”“龙马精神” 节庆——“节日快乐”“生日快乐”“寿比南山”“白头到老”; ;（二）客户服务用语禁忌;;（三）与客户说话的七原则 ;（四）客户服务用语具体表达方式 ;2、善用“我”代替“你” 习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语: 你必须．．．．．． 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想情况有些不同。 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．． 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．． ;1、习惯用语:你做的不正确．．．．．． 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 2、习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 3、习惯用语:注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 4、习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ 5、习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 ;（五）客户服务的提问技巧;2、提问的类型;（2）封闭式提问 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，客户通常只能回答“是”“不是”“对”“错”“有”或者“没有”等简短的答案。封闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，通常是用来结束提问的。 封闭式提问可以让客服人员很快明确要点，确定客户的想法，明确客户的需求，同时也是取得协议的必需步骤。 对于封闭式的提问，客户不仅会感到很被动，甚至还会有被审问的感觉。 客户服务人员的职业素质非常高时会较多地使用封闭式提问，每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案时再重问一个“开放式问题”。;3、延续话题的做法 ;发问可延续对话的问题;4、提问时需要注意的事项;二、客户服务的语音语调;（二）科学的发声方法;2、共鸣（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉） 练习一　　胸腔共鸣练习： 暗淡　反叛　散慢　计划　到达　发展 练习二　　口腔共鸣练习： 澎湃　碰壁　拍打　喷泉　批判　品牌 练习三　　鼻腔共鸣练习： 妈妈　买卖　弥漫　隐瞒　出门　戏迷;3、吐字归音 吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，