销售培训如何准确、迅速确定顾客需求.pptx

如何迅速、准确确定顾客需求---DANNY 要 求1、将手机调至震动或者无声状态。2、如必须接电话时，可示意后出培训室接听。目 录＊了解顾客需求原因 ＊了解顾客需求角度 ＊了解顾客需求方式 ＊角色扮演 了解顾客需求的原因老太太买李子的故事听故事时思考： 1、三名小贩应对老太太的方式有何不同？ 2、三种不同的应对方式，所产生的结果有 何不同？了解顾客需求的原因1、只有了解需求，才能有针对性地介绍产品，投顾客 所好，销售才能成功。2、顾客和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍顾客不需要的信息上，这无法体现便捷的服务目标。3、如果介绍的产品及信息是顾客不需要的，顾客会可能对销售人员产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾问式的销售目标。了解顾客需求的角度 顾客个性预期的价格喜欢的款式使用者过去的经验了解顾客需求的角度– 顾客个性 沉默型猜疑型理性权威型性格：积极进取，开诚布公，直截了当。外表：整洁，衣冠端正，目光锐利，行为权威。行为：勤劳，守约，遵守承诺；追求理想，有原 则性，在危机中保持冷静，表达愤怒有攻 击性。沟通：保持距离，坚持原则，行动谨慎；喜欢支 配他人，控制他人，有领导欲望。性格：分析型，以事实为依据。外表：衣着款式和色彩简单，不受人注意，宁 愿淹没在人群中。行为：冷静谨慎，考虑风险，非常理性；认 真，注重规划，关注事实和数据。沟通：注重细节，细致而全面。慢热型；为人 善于分析，有程序，有逻辑，条理好。内向外向内向型饶舌型急躁型性格：关心，友好，助人外表：衣着好看而随便，友善开朗，表情丰富。行为：忠诚、和蔼可亲。合作良好，动作和语 言较慢；懂得享受，追求浪漫喜欢交友。沟通：亲切友善，有时几乎自我牺牲；喜欢与 人保持亲密的关系，得到认可；有同情心。性格：情绪化、冲动、敏感、机灵。外表：衣着夸张，喜爱强烈的颜色和灵活的搭 配；表情丰富，有活力。行为：动作快、易兴奋，爱发起事情但无恒心坚持。沟通：坦诚亲切，明白他人的心情和困难；喜欢与 人接近，爱玩乐、活泼而有创意的东西感性了解顾客需求的角度– 顾客个性 沉默型（不表示意见）表现：☆ 不拒绝，不接受，不认 同，不反应，凡事都以 沉默对待☆容易看出导购的服务水 平及销售水平应对：★不要跟踪服务★语言组织不要过快★提问要选择易回答问题， 且提问不宜过多★从表情和动作查知喜好★用具体的询问来引导顾客★告诉顾客自己的姓名 了解顾客需求的角度– 顾客个性 猜疑型（疑心重）表现：☆经常会对一个问题反复 提问☆喜欢知道各种细微末节☆易退货应对：★具备相当专业知识★准确传达信息★不可心慌，不可心存心机★永远不要说“可能”“也许” “大概”“差不多”★用事实、数据、例子打动顾客★主动讲解售后服务内容了解顾客需求的角度– 顾客个性 权威型（态度傲慢）表现：☆派头比较大☆讲究更多的是服务☆喜欢自己决定事情， 不愿意别人提意见☆不在意商品价格☆ 对产品知识非常了解应对：★需要特别注意态度和语 气的谦逊温和★进行销售时，适时赞美★听从指示，让他感觉在控制场面★让他自己做决定★推荐价格较高的商品了解顾客需求的角度– 顾客个性 内向型（心理懦弱）应对：★创造轻松随意的氛围★给与顾客充分的时间★使顾客具有信心★提出建议★销售重心放在陪他来购物 的人身上表现：☆性格腼腆的顾客☆不会拿主意☆一般不会单人来购物☆话语中有“随便”字样☆说话随和了解顾客需求的角度– 顾客个性 饶舌型（爱说话）表现：☆喜欢说话，谈起来就 天南海北聊个没完☆成功率不高☆成功后会介绍很多新顾客应对：★不打断顾客的话题★保持亲切、诚恳的态度★技巧地将话题引回销售上★说话具有趣味性★介绍新款或独特产品★交换潮流意见了解顾客需求的角度– 顾客个性 急躁型（易发脾气）表现：☆没有耐心，购物目的明确☆对口若悬河的介绍不耐烦☆说话速度快☆动作也较灵敏☆成交时间很短应对：★言语和态度要慎重★动作敏捷，避免顾客等候★格外做到接一待二招呼三★介绍商品，只要说明重点 即可，细节可以省略了解顾客需求的角度– 顾客个性 角色扮演了解顾客需求角度了解顾客需求的角度– 预期价格 直接询问间接判断了解顾客需求的角度– 使用者自用购买者送人了解顾客需求的角度– 喜欢的款式 穿着性格职业根据爱好朴素 —经典款，比较朴素款式 华丽 —高档次产品夸张 —新款或个性款式内向 —经典款，比较朴素款式 外向 —新款或高档次产品政府部门—低调、朴素款式 经商人员—彰显身份的产品了解顾客需求的角度– 过去的经验 过去的经验购买过现未使用原因使用过满意现仍在使用不满意了解顾客需求方式了解顾客需求的方式 察言观色适时接近恰当询问聆听思考响应聪 了解顾客需求的方式– 察言观色 1、观察顾客的安全距离2、观察顾客的三大要求 （1）目光敏锐、行动迅速 （2）感情投入