项目沟通管理概述.ppt

第9章 项目沟通管理;; 学习目标： 1．理解IT项目中良好沟通的重要性 2．掌握项目沟通管理的主要过程 3．掌握项目沟通管理计划的内容与编制方法;4．掌握常用的沟通方式、工具和技巧 5．掌握利益相关者管理原则和方法 6．理解冲突的来源和相关概念 7．掌握解决冲突的策略、方法和技巧 ;9.1 项目沟通管理概述;2．沟通要素;3．项目沟通的准则;4．项目沟通管理;9.1.2 沟通的作用与影响 ;2．沟通对IT项目实施效率的影响;9.2 项目沟通规划; 项目信息的表现形式如下。 ? 书面形式。 ? 谈话信息。 ? 集体口头形式。 ? 其他形式。 ;2．项目信息传递的方式;（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通。 ? 上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。 ? 下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通。 ? 平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流。 ;（3）单向沟通与双向沟通。 ? 单向沟通是指发送者和接受者两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接受信息。;? 双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。;（4）书面沟通和口头沟通。 ? 书面沟通是指用书面的形式所进行的信息传递和交流，一般在以下情况中使用：项目团队中使用的内部备忘录，或者对客户和非公司成员使用报告的方式，例如，正式的项目报告、年报、非正式的个人记录、报事帖。; 书面沟通大多用来进行通知、确认、要求等活动，一般在描述清楚事情的前提下尽可能简洁，以免增加负担而流于形式。 ;? 口头沟通指运用口头表达的方式进行信息交流活动，包括会议、评审、私人接触、自由讨论等。 （5）体语沟通和其他沟通。 ;3．常用的沟通方法;? 需要当事人清楚、认可和接受时（例如，项目考核制度发布前的讨论等）； ? 传达重要信息时（例如，项目里程碑总结活动、项目评审活动等）； ? 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时； ;? 讨??复杂问题的解决方案时（例如，针对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决方案等）。 ;（2）E-mail沟通。 以下几种情境宜采用E-mail的沟通方法： ? 简单问题小范围沟通时（例如，3～5个人沟通一下产出物最终的评审结论等）；;? 需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（例如，项目团队活动的讨论、复杂技术问题提前通知大家思考等）；;? 传达非重要信息时（例如，分发周项目状态报告等）； ? 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。 ;（3）口头沟通。 以下几种情境宜采用当面沟通的方法： ? 彼此之间的办公距离较近时（例如，两人在同一办公室）； ? 彼此之间存有误会时；;? 对对方工作不太满意，需要指出其不足时； ? 彼此之间已经采用了E-mail的沟通方式但问题尚未解决时。 ;（4）电话沟通。 以下几种情境宜采用电话沟通的方法： ? 彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时（例如，两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；;? 彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时； ? 彼此之间已经采用了E-mail的沟通方式但问题尚未解决时。 ;（5）书面报告。 以下几种情境宜采用书面沟通的方法： ? 有关项目的重要决定； ? 项目计划； ? 项目各类技术、管理文档； ? 项目进展报告； ? 项目工作总结。 ;（6）项目网站。 以下几种情境宜采用网站沟通的方法： ? 发布项目进展情况； ? 发布文档、代码等项目阶段性成果； ? 项目组间技术问题讨论； ? 提供项目资料和工具等。 ;9.2.2 编制项目沟通计划; （2）项目干系人的联系方式。 （3）传递重要信息的格式。例如，项目绩效报告的格式、项目评审报告的格式等适合本项目统一各种文件的模板，并提供报告编写指南。 ; （4）用于创建信息的日程表。例如，是否已经分配资源去创建、收集和发送关键项目信息？项目干系人是否知道什么时候期望提交不同的信息？什么时候他们需要参加重要的会议？ ; （5）获得信息的访问方法。例如，哪些信息在线保存？哪些信息允许项目成员共享？ 每个人都能访问所有的项目文件吗？ ; （6）工作汇报方式。明确表达项目成员对项目经理或项目经理对上级和相关人员的工作汇报方式、时间和形式。例如，项目组成员对项目经理通过E-mail发送周报；每月直接对用户进行一次项目进展的书面汇报等。 ; （7）沟通计划的维护人。主要是明确项目发生变化时由谁来更新沟通计划，新的计划如何