销售核心技能及客户关系管理.pptx

销售核心技能 及客户关系管理 ;心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ 市场营销的基本理念 我们充分理解顾客吗？ — 了解顾客 如何寻找潜在客户? 以客户为核心的顾问式销售技巧 客户关系管理 ;只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 ;Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you understand;学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标;; ;市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品（服务）清单;现状分析;过去，现在，将来 两年半以后… … 渠道-便利-深度;;市场调研 SWOT 分析 目标市场细分 目标市场 市场定位 数字化市场目标; 优先顺序-渠道与特殊通道 ;销售计划失效或失败的原因 ;我们充分理解顾客吗？;谁是顾客？;对顾客进行战略上的思考; 顾客有几种细分方法？ ;顾客类型划分 ;如何认识并了解;;;如何寻找潜在客户? ;销售准备 Preparation 工欲善其事，必先利其器;个人关系紧张度;销售的五大步骤;长期的准备;道具准备;站在客户立场准备三个问题的答案： 我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？ ;对象寻求- Prospecting; 接近技巧 Approach 由接触到进入销售的一段衔接过程; Direct Call 直接拜访 - 计划性的拜访 - Canvassing「扫街」 Telephone 电话拜访 - 预约及访谈性质 - 调查性质 ;接近的重点;; 状况掌握 Survey Discovering Need 找出客户的需求 ;;?暖身动作与需求探访;Probing – 问题漏斗;Listening – 倾听技巧;商品介绍 Presentation;35;;;需求意识化的程序;46;Demonstration 的效果;Demo 结束注意事项;52;Proposal - 提出时机; 撰写 Proposal 的注意事项;60;反对产生的原因;71;; 如果情况是： 误解-澄清 怀疑-证明 实际缺点-显示整体情况 实际投诉-以行动补救， 引导对方说是 ;60;顾客的顾虑与隐忧;60;64;不犹豫、明确地提出 自信、迅速而不急躁 不要说太多题外话 防止不相关的人介入 预设交易底线，不可轻易退让 ;获取承诺 ;;客户关系管理;您为什么选择我们的产品与服务？ 是什么使您购买我们的产品而非竞争对手的？ ???觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？ ; 1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们 会有什么好处？） 2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在 不做会有什么后果？） 3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心 会有什么坏处？） ;优质服务的四个步骤;什么是顾客满意？;服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程 ;顾客满意与忠诚;四种服务类型; 企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间: smile service speed service ;影响顾客满意度的主要因素;服务的程序面与个人面;;客户满意度的影响因素 ;影响客户满意度的因素 ;服务体系;情感因素; 服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求;Explore 探索客户需求; 优质服务管理策略 ;反馈速度及结果;关系营销的概念 ;品牌关系;关系的特征 ;客户关系管理专家的特征 ;实用的营业厅顾客关系管理策略;客户档案;客户资料内容;;客户资料内容;*是否使用过同类产品？ ;*客户的学历状况如何？